Słownik
Baza klientów: co to jest
Baza klientów to uporządkowany zbiór informacji o osobach i firmach, z którymi przedsiębiorstwo ma lub miało relację handlową: dane kontaktowe, historia zakupów i rozmów, źródło pozyskania. Jest majątkiem firmy, bo sprzedaż do obecnego klienta kosztuje zwykle mniej niż zdobycie nowego. Sama lista nazwisk bazą jeszcze nie jest. Staje się nią, gdy da się z niej wybrać, do kogo i z czym się odezwać.
Co powinna zawierać
- Kto. Firma lub osoba, osoba kontaktowa, telefon, e-mail.
- Skąd. Źródło pierwszego kontaktu.
- Co kupił i kiedy. Usługi, wartości, daty.
- Status. Klient aktywny, były, potencjalny.
- Historia kontaktu. Najważniejsze ustalenia.
- Zgody. Na jakie formy kontaktu klient się zgodził.
Baza klientów a CRM
Baza to dane. CRM to narzędzie, które te dane przechowuje i dokłada do nich działanie: etapy sprzedaży, przypomnienia, zadania, raporty. Bazę można prowadzić w arkuszu, ale arkusz nie przypomni o kontakcie i nie pokaże historii rozmów. Różnice omawia porównanie CRM czy arkusz kalkulacyjny.
Do czego służy
| Zastosowanie | Przykład |
|---|---|
| Ponowna sprzedaż | Przypomnienie o przeglądzie rok po montażu |
| Sprzedaż uzupełniająca | Propozycja serwisu klientom, którzy kupili urządzenie |
| Odzyskiwanie | Kontakt z klientami nieaktywnymi od roku |
| Polecenia | Prośba o rekomendację po udanym zleceniu |
| Analiza | Które źródła dają klientów o najwyższej wartości |
Przykład
Przykład jest zmyślony. Zakład wulkanizacyjny przez lata zapisywał klientów tylko na paragonach. Gdy zaczął notować telefon, auto i datę wymiany opon, mógł jesienią wysłać przypomnienie o sezonie wszystkim, którzy byli wiosną. Terminy zapełniły się bez reklamy. Wartość tkwiła w danych, które wcześniej przepadały.
Jak dbać o bazę
- Jedno miejsce. Nie trzy arkusze i telefon właściciela.
- Jeden format. Te same pola wypełniane tak samo.
- Usuwanie duplikatów. Raz na kwartał.
- Aktualizacja przy każdym kontakcie.
- Ochrona danych. Baza zawiera dane osobowe, więc podlega przepisom RODO: potrzebna jest podstawa przetwarzania, ograniczony dostęp i możliwość usunięcia danych na żądanie. Szczegóły warto skonsultować z prawnikiem.
Które pola naprawdę warto zbierać, opisuje artykuł jakie dane zbierać w CRM. Całość tematu zawiera przewodnik CRM na miarę, a pozostałe pojęcia baza wiedzy.
Co dalej
Dla mniejszych firm, które chcą zacząć same
Raport o firmie albo kurs „Porządek w zapytaniach”
Raport (297 zł netto) pokazuje, co poprawić na stronie, w widoczności i w obsłudze zapytań. Kurs (197 zł netto) w sześciu modułach prowadzi przez uporządkowanie zapytań krok po kroku.