CRM czy arkusz kalkulacyjny

Wiele firm usługowych nie ma ani CRM, ani arkusza. Zapytania żyją w skrzynce, telefonie i pamięci. Na tym tle dobrze prowadzony arkusz jest dużym krokiem naprzód i dla części firm krokiem wystarczającym. Kiedy warto pójść dalej, a kiedy nie, wyjaśnia też przewodnik CRM na miarę.

Do czego służy lista zapytań

Niezależnie od narzędzia lista ma odpowiadać na cztery pytania:

1. Kto się do nas zgłosił i czego potrzebuje?
2. Na jakim etapie jest każda sprawa?
3. Kto się nią zajmuje i co ma zrobić jako następne?
4. Ile zapytań zamienia się w zlecenia i skąd przychodzą?

Arkusz dobrze odpowiada na pierwsze, drugie i czwarte. Z trzecim, czyli z pilnowaniem następnego kroku, radzi sobie tylko wtedy, gdy ktoś codziennie go przegląda.

Arkusz, który działa: dziewięć kolumn

Kolumna	Co wpisać
Data zapytania	Dzień, w którym klient się zgłosił
Klient	Osoba, firma, telefon, adres e-mail
Potrzeba	Jedno zdanie
Źródło	Z zamkniętej listy: polecenie, wyszukiwarka, reklama i tak dalej
Osoba odpowiedzialna	Jedno imię
Etap	Z zamkniętej listy: nowe, rozmowa, oferta, decyzja, wygrane, przegrane
Wartość	Kwota oferty
Następny krok i data	Co i kiedy
Uwagi i powód przegranej	Krótko

Trzy zasady utrzymują taki arkusz przy życiu: jeden plik w chmurze, żadna sprawa bez daty następnego kroku i codzienne sortowanie po tej dacie. Jak czytać dane z takiej listy, opisuje artykuł jak mierzyć lejek sprzedaży.

Porównanie

Kryterium	Arkusz	CRM
Start	Kwadrans	Od kilku dni do kilku tygodni
Koszt	Brak	Opłata miesięczna albo wdrożenie
Przypomnienia	Brak, trzeba pamiętać o przeglądaniu	Automatyczne, dla właściwej osoby
Historia kontaktu	Jedna komórka z uwagami	Wiadomości, rozmowy i notatki przy kliencie
Zapis zapytań z formularza	Ręczny albo przez dodatkowe narzędzie	Automatyczny
Praca kilku osób	Możliwa, ale łatwo o bałagan	Każdy widzi swoje sprawy i zadania
Oferty i wiadomości	Poza arkuszem	Ze wzorów, z danymi klienta
Raporty	Ręczne formuły	Gotowe: skuteczność, źródła, czas odpowiedzi
Telefon	Niewygodny	Aplikacja albo widok mobilny
Uprawnienia	Wszystko albo nic	Według ról

Kiedy arkusz wystarcza

• Zapytań jest do kilkunastu miesięcznie.
• Zajmuje się nimi jedna osoba, najwyżej dwie.
• Od zapytania do decyzji mija niewiele czasu i wystarcza jeden lub dwa kontakty.
• Ktoś naprawdę przegląda arkusz każdego dnia.
• Firma dopiero ustala, jak chce sprzedawać, i często zmienia kolumny oraz etapy.

W takiej sytuacji CRM dołożyłby pracy, a korzyść byłaby niewielka. Lepiej dopracować arkusz i proces.

Pięć oznak, że pora na CRM

• Oferty bez kontaktu. Po wysłaniu wyceny nikt się nie odzywa, bo nikt nie pamięta. To najdroższa słabość arkusza. Mechanizm opisuje artykuł follow-up po ofercie.
• Zapytania spoza arkusza. Część trafia na listę, część zostaje w skrzynce i telefonie.
• Kilka osób w sprzedaży. Każda prowadzi sprawy po swojemu, a właściciel nie widzi całości.
• Szukanie historii. Przed telefonem do klienta trzeba przekopać pocztę, żeby przypomnieć sobie ustalenia.
• Arkusz puchnie. Setki wierszy, kolorowe oznaczenia zrozumiałe dla jednej osoby, filtry, które ktoś zostawił włączone.

Ile kosztują zapytania, które przepadają z tych powodów, pokaże kalkulator kosztu zgubionych zapytań.

Czego CRM nie załatwi

CRM nie naprawi sprzedaży, której nikt nie prowadzi. Jeśli firma nie ma ustalonych etapów, osoby odpowiedzialnej i zwyczaju zapisywania każdego zapytania, system pozostanie pusty. Dlatego arkusz bywa dobrym poligonem: jeśli zespół przez dwa miesiące rzetelnie prowadzi listę w arkuszu, poprowadzi ją też w CRM. Jeśli nie prowadzi, problemem nie jest narzędzie. Jak ustawić sam proces, opisuje przewodnik sprzedaż i obsługa zapytań.

Przykład: od arkusza do systemu w dwóch krokach

Przykład jest zmyślony. Firma projektująca i zakładająca ogrody, z sześcioma osobami, nie zapisywała zapytań. Wiosną, w szczycie sezonu, właściciel odpowiadał na te, które pamiętał.

W pierwszym kroku powstał arkusz z dziewięcioma kolumnami. Po sezonie pokazał, że zapytań było ponad sto, a po co trzeciej ofercie nie nastąpił żaden kontakt. Właściciel przeglądał arkusz rzetelnie w marcu, a w maju, gdy pracy było najwięcej, przestał.

W drugim kroku, przed kolejnym sezonem, firma przeniosła listę do CRM. Zapytania z formularza zaczęły wpadać same, a po każdej ofercie system tworzył dwa przypomnienia dla osoby z biura. Kolumny i etapy zostały te same co w arkuszu, więc zespół nie musiał uczyć się niczego nowego poza samym narzędziem.

Jak zdecydować

1. Jeśli nie masz żadnej listy, załóż dziś arkusz. Decyzję o CRM odłóż o dwa miesiące.
2. Po dwóch miesiącach policz zapytania, oferty bez kontaktu i sprawy bez daty następnego kroku.
3. Jeśli lista jest kompletna, a kontakt po ofertach działa, zostań przy arkuszu.
4. Jeśli zapytań przybywa, a następne kroki przepadają, wybierz CRM i przenieś do niego sprawdzone kolumny i etapy.

Czy wybrać gotowy program, czy własny, rozstrzyga porównanie CRM na miarę czy gotowy CRM. Co system powinien zawierać, opisuje artykuł CRM dla firmy usługowej: co musi mieć. Jak wygląda system budowany wokół drogi klienta, pokazuje strona CRM i ERP na miarę. Pozostałe przewodniki są w bazie wiedzy.