CRM na miarę czy gotowy CRM

Wybór między gotowym programem a systemem budowanym na zamówienie to jedna z pierwszych decyzji przy porządkowaniu sprzedaży. Obie drogi mają zwolenników, którzy przedstawiają drugą jako błąd. W rzeczywistości każda pasuje do innej sytuacji. Tło tej decyzji opisuje przewodnik CRM na miarę, a pojęcie wyjaśnia hasło CRM.

Czym różnią się obie drogi

Gotowy CRM to program dostępny w abonamencie, z ustalonym zestawem funkcji, który firma konfiguruje pod siebie: nazywa etapy, dodaje pola, włącza integracje. Dostawca rozwija go dla tysięcy klientów naraz.

CRM na miarę to system projektowany od drogi klienta w konkretnej firmie. Ekrany, pola i automatyzacje powstają pod jej sposób pracy. Rozwija go wykonawca, w tempie i kierunku ustalonym z firmą.

Porównanie w dziewięciu kryteriach

Kryterium	Gotowy CRM	CRM na miarę
Czas do startu	Dni do kilku tygodni	Kilka tygodni do pierwszego etapu, potem rozbudowa
Koszt początkowy	Niski	Wyższy albo rozłożony w abonamencie
Koszt przy wzroście zespołu	Rośnie z każdą osobą i modułem	Zwykle niezależny od liczby użytkowników
Dopasowanie do procesu	W granicach konfiguracji	Pełne
Połączenie z realizacją i rozliczeniami	Przez integracje z innymi programami	W jednym systemie
Zmiany	Samodzielnie w ramach ustawień, poza nimi niemożliwe	Każda możliwa, przez wykonawcę
Prostota dla zespołu	Wiele funkcji, z których firma używa części	Tylko to, co potrzebne
Sprawdzenie w boju	Dojrzały produkt z tysiącami użytkowników	Nowy system, błędy wychodzą w pierwszych tygodniach
Zależność	Od dostawcy, jego cen i planów	Od wykonawcy, ograniczana umową

Kiedy lepszy jest gotowy CRM

• Sprzedaż przebiega typowo. Zapytanie, rozmowa, oferta, decyzja. Bez wizji lokalnych, pomiarów i wieloetapowych wycen.
• Firma dopiero porządkuje sprzedaż. Nie wie jeszcze, jakich etapów i danych potrzebuje.
• Liczy się szybki start i niski koszt wejścia.
• Z systemu korzysta kilka osób. Opłata za użytkownika nie jest jeszcze odczuwalna.
• W firmie jest ktoś, kto lubi konfigurować narzędzia. Gotowy program wymaga opiekuna.
• Realizacja jest prosta albo prowadzona w osobnym, dobrze działającym narzędziu.

Kiedy lepszy jest CRM na miarę

• Droga klienta jest nietypowa. Na przykład zapytanie, wizja lokalna, pomiar, oferta w wariantach, umowa, harmonogram.
• Zespół obchodzi gotowy program. Arkusze i notatki obok systemu są znakiem, że narzędzie nie pasuje.
• Sprzedaż ma płynnie przechodzić w realizację. Dane z oferty mają zasilać zlecenie, harmonogram i fakturę.
• Użytkowników jest wielu. Także tych okazjonalnych, na przykład ekip w terenie.
• Firma ma własne zasady wyceny albo obsługi, których nie da się ustawić w gotowym programie.
• Prostota jest ważniejsza niż liczba funkcji. Zespół ma widzieć trzy ekrany, a nie trzydzieści.

Co powinien zawierać system dla firmy usługowej, niezależnie od drogi, opisuje artykuł CRM dla firmy usługowej: co musi mieć.

Koszt w trzy lata

Porównywanie ceny miesięcznej gotowego programu z ceną budowy systemu na miarę prowadzi do błędnych wniosków, bo obie liczby opisują co innego. Uczciwy rachunek obejmuje trzy lata i te same pozycje dla obu dróg:

1. Uruchomienie: konfiguracja lub budowa, przeniesienie danych, szkolenie.
2. Opłaty stałe przez 36 miesięcy: licencje za wszystkich użytkowników i moduły albo abonament za system.
3. Integracje i narzędzia dodatkowe, bez których system nie spełnia zadania.
4. Zmiany: ile kosztuje dostosowanie, gdy firma zmieni sposób pracy.
5. Czas zespołu: godziny tracone na obchodzenie ograniczeń albo na przepisywanie danych między programami.

Ostatnia pozycja bywa największa i najrzadziej liczona. Orientacyjne widełki dla systemów na zamówienie i składniki ceny opisuje artykuł ile kosztuje CRM na miarę.

Droga pośrednia

Wybór nie musi być zero-jedynkowy. Są trzy rozwiązania pośrednie:

• Gotowy program z rozbudowaną konfiguracją. Wykonawca dopasowuje pola, etapy i automatyzacje. Dobre, gdy proces jest zbliżony do typowego.
• Gotowy program z integracjami. CRM połączony z programem do faktur, kalendarzem i formularzami. Działa, dopóki połączeń jest kilka.
• System modułowy na miarę. Budowany z gotowych, sprawdzonych klocków dopasowywanych do firmy. Szybszy i tańszy niż pisanie od zera, a nadal zgodny z procesem.

Pięć pytań, które rozstrzygają

1. Czy potrafisz narysować drogę klienta na jednej kartce i czy przypomina ona typową sprzedaż?
2. Czy zespół próbował już gotowego programu i co mu w nim przeszkadzało?
3. Ile osób będzie korzystać z systemu dziś i za dwa lata?
4. Czy dane ze sprzedaży są potrzebne w realizacji i rozliczeniach?
5. Czy w firmie jest osoba, która zaopiekuje się konfiguracją gotowego programu?

Jeśli odpowiedzi brzmią: tak, nie próbowaliśmy, kilka, nie, tak, zacznij od gotowego programu. Jeśli droga klienta jest nietypowa, zespół już porzucił jeden program, a dane mają płynąć dalej, rozważ system na miarę.

Przykład: dwie firmy, dwie decyzje

Przykład jest zmyślony. Agencja tłumaczeń z pięcioma osobami sprzedaje w prosty sposób: zapytanie z plikiem, wycena, akceptacja. Wybrała gotowy program, skonfigurowała cztery etapy i formularz na stronie. Po dwóch tygodniach pracowała w nim cała firma. Koszt jest niewielki, a ograniczeń nie odczuwa.

Firma montująca zabudowy meblowe ma dwanaście osób i drogę klienta z pomiarem, projektem, dwiema rundami poprawek, zamówieniem materiałów i montażem. W gotowym programie handlowcy prowadzili oferty, a reszta działa się w arkuszach, do których dane przepisywano ręcznie. Po roku firma zdecydowała się na system na miarę, w którym pomiar wpisany w telefonie zasila wycenę, a zaakceptowana oferta tworzy zlecenie i rezerwuje termin montażu.

Obie decyzje były dobre. Błędem byłoby zamienić je miejscami.

Najczęstsze błędy przy wyborze

• Wybór po liście funkcji. Zamiast po tym, jak system obsłuży jedno prawdziwe zapytanie od początku do końca.
• System na miarę bez opisanego procesu. Wykonawca buduje wtedy własne wyobrażenie o firmie.
• Gotowy program „na próbę” bez opiekuna. Po miesiącu nikt z niego nie korzysta i firma uznaje, że CRM nie działa.
• Porównanie tylko kosztu startu.
• Decyzja bez udziału osób, które będą wpisywać dane. Przyczyny porzucania systemów opisuje artykuł dlaczego zespół nie korzysta z CRM.

Szersze omówienie tej decyzji zawiera artykuł CRM na miarę czy gotowy system. Jak przebiega wdrożenie w obu przypadkach, pokazuje tekst wdrożenie CRM krok po kroku. Jak budujemy systemy dopasowane do firmy, opisuje strona CRM i ERP na miarę. Pozostałe przewodniki są w bazie wiedzy.