Wdrożenie CRM krok po kroku: 8 etapów

O wdrożeniu CRM myśli się często jak o instalacji programu. W rzeczywistości program jest najprostszą częścią. Trudniejsze jest ustalenie, jak firma chce pracować, i przeprowadzenie przez to ludzi. Kiedy system na miarę ma sens, a kiedy wystarczy gotowy, wyjaśnia przewodnik CRM na miarę. Poniższe etapy są wspólne dla obu dróg.

Osiem etapów w skrócie

Etap	Co powstaje	Kto prowadzi
1. Cel	Dwa lub trzy problemy do rozwiązania i miary sukcesu	Właściciel
2. Opis procesu	Droga klienta od zapytania do zlecenia	Firma z wykonawcą
3. Zakres	Lista tego, co system robi w pierwszym etapie	Firma z wykonawcą
4. Konfiguracja lub budowa	Działający system w wersji testowej	Wykonawca
5. Dane	Przeniesieni klienci i otwarte sprawy	Wspólnie
6. Szkolenie	Zespół umie wykonać swoje codzienne czynności	Wykonawca i opiekun w firmie
7. Start	Praca wyłącznie w nowym systemie	Opiekun w firmie
8. Pierwsze 90 dni	Poprawki, nawyk i pomiar efektu	Wspólnie

Etap 1 i 2: cel i opis procesu

Cel „chcemy mieć CRM” nie jest celem. Dobry cel nazywa problem: zapytania giną między kanałami, po ofertach nikt się nie odzywa, nie wiemy, skąd przychodzą klienci. Do każdego problemu warto dopisać liczbę wyjściową, choćby szacunkową, żeby po wdrożeniu było z czym porównać.

Opis procesu to droga klienta zapisana krok po kroku: kto przyjmuje zapytanie, co dzieje się potem, kiedy powstaje oferta, kto pilnuje kontaktu. Ważne, żeby opisać stan faktyczny, a nie życzeniowy, i przy okazji uprościć to, co niepotrzebnie skomplikowane. System utrwala proces, więc lepiej nie utrwalać bałaganu. Pomocny będzie artykuł proces sprzedaży w firmie usługowej krok po kroku.

Etap 3: zakres pierwszego etapu

Największą pokusą jest wdrożenie wszystkiego naraz. Pierwszy etap powinien rozwiązywać najważniejszy problem i dać się uruchomić w kilka tygodni. Dla większości firm usługowych oznacza to:

• wszystkie zapytania w jednym miejscu, także te z telefonu,
• etapy sprzedaży i osoba odpowiedzialna za każdą sprawę,
• przypomnienia o kontakcie po ofercie,
• źródło klienta przy każdym zapytaniu,
• jeden prosty widok dla właściciela.

Raporty rozbudowane, automatyczne wiadomości i połączenia z innymi programami mogą poczekać na drugi etap. Co powinno znaleźć się w podstawie, opisuje artykuł CRM dla firmy usługowej: co musi mieć.

Etap 4 i 5: konfiguracja i dane

W trakcie konfiguracji albo budowy rola firmy polega na szybkim odpowiadaniu na pytania i oglądaniu kolejnych wersji. Warto umówić krótkie cotygodniowe pokazy, na których dwie lub trzy osoby z zespołu przechodzą prawdziwe sprawy w testowym systemie. Uwagi zgłoszone na tym etapie są tanie. Te same uwagi po starcie są drogie.

Dane wymagają decyzji, co przenieść. Praktyczna kolejność:

1. Wybrać zakres: aktywni klienci, otwarte oferty, kontakty z ostatnich lat.
2. Usunąć powtórzenia i uzupełnić braki w arkuszu, zanim trafi do systemu.
3. Przenieść próbkę i sprawdzić ją z osobą, która zna klientów.
4. Przenieść całość tuż przed startem.

Etap 6: szkolenie

Szkolenie ogólne „z systemu” mało daje. Lepiej działają krótkie sesje dla ról, oparte na codziennych czynnościach: jak zapisać zapytanie z telefonu, jak zmienić etap, jak zaplanować kontakt. Każda osoba powinna wyjść z jedną stroną instrukcji dla swojej roli.

W firmie potrzebny jest opiekun systemu: osoba, do której zespół przychodzi z pytaniami i która zbiera uwagi. Nie musi być techniczna. Musi mieć czas i poparcie właściciela.

Etap 7: start

Start powinien mieć datę, po której nowe zapytania trafiają wyłącznie do systemu. Praca równoległa w arkuszu i w systemie przedłuża stare nawyki. Pomagają trzy ustalenia:

• Jedna zasada na początek. Na przykład: sprawa, której nie ma w systemie, nie istnieje.
• Właściciel pracuje w systemie. Jeśli pyta o stan spraw na komunikatorze, zespół też tam wróci.
• Szybka pomoc w pierwszym tygodniu. Każde pytanie bez odpowiedzi to powód, żeby wrócić do arkusza.

Etap 8: pierwsze 90 dni

W pierwszych tygodniach wychodzą rzeczy, których nikt nie przewidział: brakujące pole, zbędny etap, niewygodny ekran. Dobrą praktyką jest cotygodniowy kwadrans z zespołem i lista poprawek wprowadzanych na bieżąco. Po miesiącu warto sprawdzić wskaźniki z etapu pierwszego, a po trzech zdecydować o drugim etapie.

Przyczyny, dla których zespoły porzucają systemy, są przewidywalne: za dużo pól obowiązkowych, brak korzyści dla osoby wpisującej, właściciel, który sam nie korzysta. Każdą z nich da się usunąć w pierwszych tygodniach.

Przykład: wdrożenie w firmie szkoleniowej

Przykład jest zmyślony. Firma szkoleniowa z siedmioma osobami prowadziła zapytania w skrzynce i arkuszu. Cel zapisała tak: żadne zapytanie bez odpowiedzi dłużej niż dzień i kontakt po każdej ofercie.

Opis procesu zajął jedno spotkanie i ujawnił, że oferty wysyłają trzy osoby w trzech różnych formatach. Pierwszy etap objął listę zapytań, pięć etapów sprzedaży, przypomnienia i jeden wzór oferty. Dane ograniczono do klientów z ostatnich dwóch lat. Start nastąpił w spokojnym miesiącu, po dwóch półgodzinnych szkoleniach.

W pierwszym miesiącu zespół zgłosił jedenaście uwag, z czego osiem dotyczyło usunięcia zbędnych pól. Po trzech miesiącach arkusz został zarchiwizowany, a drugi etap objął automatyczne potwierdzenia zapytań.

Czego oczekiwać od wykonawcy

Dobry wykonawca prowadzi przez wszystkie osiem etapów, a nie tylko przez czwarty. Jak go ocenić, opisują artykuły jak wybrać firmę wdrożeniową CRM i pytania do wykonawcy przed wdrożeniem systemu. O kosztach piszemy w tekście ile kosztuje CRM na miarę.

Jak wygląda wdrożenie prowadzone przez nas, opisuje strona CRM i ERP na miarę. Pozostałe przewodniki są w bazie wiedzy.