Dlaczego zespół nie korzysta z CRM i co z tym zrobić

Scenariusz powtarza się w wielu firmach. System został wybrany, opłacony i uruchomiony. Po trzech miesiącach handlowcy nadal prowadzą własne notatki, właściciel pyta o stan spraw na komunikatorze, a w CRM są dane sprzed miesiąca. Firma dochodzi do wniosku, że wybrała zły program. Czasem to prawda. Częściej przyczyna leży gdzie indziej. Kiedy system na miarę rozwiązuje ten problem, a kiedy nie, wyjaśnia przewodnik CRM na miarę.

Siedem przyczyn

Przyczyna	Po czym ją poznać	Co pomaga
1. Za dużo wpisywania	Puste pola, wpisy „aaa” i „brak”	Usunąć pola, których nikt nie czyta
2. Brak korzyści dla wpisującego	„To jest dla szefa, nie dla mnie”	Przypomnienia, wzory, historia klienta pod ręką
3. Właściciel nie korzysta	Pytania o stan spraw poza systemem	Właściciel czyta liczby wyłącznie z systemu
4. System nie pasuje do pracy	Etapy, których nikt nie rozumie, obejścia w arkuszach	Dopasować etapy do rzeczywistej drogi klienta
5. Podwójna praca	Te same dane w systemie, w poczcie i w arkuszu	Połączyć narzędzia albo usunąć jedno
6. Brak nauki	Każdy używa systemu inaczej	Krótkie szkolenie dla ról i jedna strona instrukcji
7. Poczucie kontroli	Dane wpisywane po fakcie, w „bezpiecznej” wersji	Jasno powiedzieć, do czego dane służą

1. Za dużo wpisywania

Przy wdrożeniu łatwo dodać pole „na wszelki wypadek”. Po kilku takich decyzjach zapisanie zapytania zajmuje pięć minut zamiast jednej. Handlowiec między dwoma telefonami wybierze notatkę w zeszycie. Dobra reguła: pole zostaje, jeśli ktoś podejmuje na jego podstawie decyzję.

2. Brak korzyści dla wpisującego

To najważniejsza przyczyna. Jeśli system służy tylko do raportowania w górę, dla pracownika jest czystym kosztem. Zmienia się to, gdy system coś mu daje: przypomina o kontakcie, podpowiada wzór wiadomości, pokazuje historię rozmów przed telefonem, wypełnia ofertę danymi klienta.

3. Właściciel nie korzysta

Zespół robi to, co robi szef, a nie to, co szef mówi. Jeśli właściciel pyta „co z tym klientem” na komunikatorze i dostaje odpowiedź, komunikator pozostaje prawdziwym systemem firmy.

4. System nie pasuje do pracy

Gotowe programy mają domyślne etapy i pola zaprojektowane dla typowej sprzedaży. Firma usługowa z wizytą u klienta, pomiarem i dwuetapową ofertą nie mieści się w tym schemacie, więc zespół tworzy obejścia. Co powinno znaleźć się w systemie dla usług, opisuje artykuł CRM dla firmy usługowej: co musi mieć.

5. Podwójna praca

Zapytanie przychodzi pocztą, trzeba je przepisać do systemu, potem do oferty, potem do arkusza zleceń. Każde przepisanie to powód, żeby pominąć jedno z miejsc. Zwykle pomijany jest system.

6. Brak nauki

Jedno ogólne szkolenie w dniu startu nie wystarcza. Po tygodniu każdy ma własny sposób, a po miesiącu dane są nieporównywalne.

7. Poczucie kontroli

Jeśli pierwszym użyciem danych z systemu była rozmowa dyscyplinująca, zespół nauczył się wpisywać ostrożnie. System pokazujący przegrane oferty jest przydatny tylko wtedy, gdy przegrana jest informacją, a nie zarzutem.

Jak rozpoznać przyczynę w swojej firmie

1. Usiądź obok. Poproś jedną osobę, żeby przy tobie zapisała nowe zapytanie i zaktualizowała istniejące. Zmierz czas i zanotuj, gdzie się waha.
2. Zapytaj o trzy rzeczy. Co w systemie cię denerwuje, co robisz poza nim i dlaczego, co musiałoby się zmienić, żebyś zaglądał do niego sam.
3. Sprawdź dane. Które pola są zwykle puste, ile spraw nie ma daty następnego kroku, kto nie logował się od tygodnia.
4. Znajdź obejścia. Prywatne arkusze, notatniki, grupy na komunikatorze. Każde obejście pokazuje potrzebę, której system nie spełnia.
5. Spójrz na siebie. Skąd w ostatnim tygodniu brałeś informacje o stanie sprzedaży.

Plan naprawy na 30 dni

• Tydzień 1: uproszczenie. Usuń albo ukryj pola, które są zwykle puste. Ogranicz etapy do tych, które zespół potrafi nazwać. Ustal, co jest absolutnym minimum przy nowym zapytaniu.
• Tydzień 2: korzyść. Włącz przypomnienia o kontakcie po ofercie. Dodaj wzory wiadomości. Sprawdź, czy system działa wygodnie na telefonie.
• Tydzień 3: zasada i przykład. Ogłoś jedną zasadę, na przykład: o sprawach rozmawiamy, patrząc na system. Właściciel prowadzi cotygodniowy przegląd wyłącznie na danych z systemu.
• Tydzień 4: nawyk. Zamknij równoległe arkusze. Zbierz uwagi zespołu i wprowadź najprostsze z nich od ręki. Pokaż zespołowi pierwszą liczbę, która dzięki systemowi stała się widoczna.

Format przeglądu opisuje artykuł cotygodniowy przegląd liczb w firmie.

Przykład: jedenaście pól mniej

Przykład jest zmyślony. Biuro projektowe z dziesięcioma osobami wdrożyło gotowy CRM. Po kwartale w systemie była mniej więcej połowa zapytań, a właściciel rozważał zmianę programu.

Obserwacja przy biurku pokazała, że formularz nowego zapytania ma osiemnaście pól, z czego dziewięć obowiązkowych, w tym przewidywaną wartość i termin decyzji, których przy pierwszym telefonie nikt nie zna. Projektanci wpisywali cokolwiek albo odkładali wpis na później i zapominali.

Formularz skrócono do siedmiu pól, a pozostałe przeniesiono na etap oferty. Dodano przypomnienie o kontakcie trzy dni po wysłaniu wyceny. Właściciel przestał pytać o stan spraw na komunikatorze i zaczął poniedziałkowe spotkanie od ekranu z listą ofert. Po miesiącu w systemie były niemal wszystkie zapytania. Program pozostał ten sam.

Jak nie doprowadzić do tego przy nowym wdrożeniu

• Zaproś do projektu dwie osoby, które będą wpisywać dane, a nie tylko te, które będą je czytać.
• Zacznij od wąskiego zakresu i dokładaj funkcje, gdy zespół o nie prosi.
• Zaplanuj pierwsze 90 dni po starcie, a nie tylko dzień uruchomienia.
• Wyznacz opiekuna systemu w firmie.
• Ustal, do czego dane będą używane, i powiedz to zespołowi.

Pełny przebieg opisuje artykuł wdrożenie CRM krok po kroku. Wybór między gotowym programem a własnym omawia tekst CRM na miarę czy gotowy system, a pojęcie wyjaśnia hasło CRM.

Jak projektujemy systemy razem z zespołami, które mają w nich pracować, opisuje strona CRM i ERP na miarę. Pozostałe przewodniki są w bazie wiedzy.