Jakie dane zbierać w CRM, a jakich nie

Projektowanie CRM zaczyna się często od pytania „co jeszcze moglibyśmy zapisywać”. Lepsze pytanie brzmi: „bez czego nie da się podjąć decyzji”. Od odpowiedzi zależy, czy system będzie używany. Tło dla całego tematu daje przewodnik CRM na miarę.

Test jednej decyzji

Zanim pole trafi do systemu, powinno przejść prosty test. Trzeba umieć dokończyć zdanie: „Gdy to pole ma wartość X, robimy Y”. Jeśli się nie da, pole jest ciekawostką.

Pole	Decyzja lub działanie	Werdykt
Źródło zapytania	Na które kanały wydajemy budżet	Zostaje
Data następnego kontaktu	Do kogo dzwonimy dzisiaj	Zostaje
Powód przegranej	Co zmienić w ofercie lub cenie	Zostaje
Liczba pracowników klienta	Tylko jeśli od tego zależy wycena lub kwalifikacja	Zależy od firmy
Data urodzin osoby kontaktowej	Brak, jeśli nikt nie wysyła życzeń	Odpada
Numer faksu	Brak	Odpada

Dane niezbędne

Kto

• Nazwa firmy lub imię i nazwisko. W jednym, ustalonym formacie.
• Osoba kontaktowa i jej rola. Kto decyduje, a kto tylko zbiera oferty.
• Telefon i e-mail. Przynajmniej jedno z dwojga.

Czego potrzebuje

• Usługa lub zakres. Wybór z listy, nie opis dowolny.
• Szacowana wartość. Choćby w przybliżeniu, żeby dało się ustalać priorytety.
• Termin, na którym klientowi zależy.

Na jakim jest etapie

• Etap sprawy. Z krótkiej, zamkniętej listy.
• Następny krok i jego data. Najważniejsze pole w całym systemie.
• Osoba odpowiedzialna. Jedna.

Skąd i z jakim wynikiem

• Źródło. Polecenie, reklama, wyszukiwarka, powrót.
• Wynik i powód. Wygrana albo przegrana z przyczyną wybraną z listy.

Historia kontaktów, czyli notatki z rozmów i wysłane wiadomości, powinna zapisywać się przy kliencie możliwie sama, bez przepisywania. Co jeszcze powinien umieć system, opisuje artykuł CRM dla firmy usługowej: co musi mieć.

Dane, które zwykle są zbędne

• Pola skopiowane z gotowego systemu. Branża według klasyfikacji, przychód roczny, strefa czasowa. Mają sens w korporacji, rzadko w małej firmie.
• Pola „na przyszłość”. Dodane, bo może kiedyś się przydadzą. Zwykle nie przydają się nigdy.
• Duplikaty tej samej informacji. Status, etap i faza jako trzy osobne pola.
• Długie opisy w miejscu wyboru. Z tekstu wpisanego dowolnie nie da się zrobić zestawienia.
• Dane wrażliwe bez potrzeby. Informacje o zdrowiu, poglądach czy sytuacji rodzinnej, jeśli nie wymaga ich usługa.

Przykład: karta przed i po

Przykład jest zmyślony. Firma montująca bramy i ogrodzenia miała w systemie kartę klienta z trzydziestoma czterema polami. Po pół roku właściciel sprawdził, które są wypełniane.

Stan (przykład)	Liczba pól	Wypełnione w większości kart
Karta pierwotna	34	7
Karta po przeglądzie	11	11

Z trzydziestu czterech pól zostało jedenaście. Trzy z nich stały się obowiązkowe przy zmianie etapu: źródło przy pierwszym zapisie, data następnego kontaktu przy wysłaniu oferty, powód przy zamknięciu. Po kwartale właściciel po raz pierwszy zobaczył, że większość przegranych ofert przepada nie przez cenę, tylko przez zbyt odległy termin montażu. Tej informacji wcześniej nie było nigdzie.

Zasady, dzięki którym dane są wypełniane

1. Wybór zamiast wpisywania. Lista, przełącznik, data. Tekst dowolny tylko w notatce.
2. Pola obowiązkowe przy przejściu etapu. Nie wszystkie od razu, tylko te potrzebne w danym momencie.
3. Dane wpisywane raz. To, co klient podał w formularzu, trafia do karty samo.
4. Widoczny pożytek. Zespół wypełnia to, z czego sam korzysta: przypomnienia, listę spraw na dziś.
5. Przegląd raz na kwartał. Pole niewypełniane albo nieużywane znika.

Dlaczego mimo to zespoły omijają system i jak temu zaradzić, wyjaśnia tekst dlaczego zespół nie korzysta z CRM.

Kiedy zbierać które dane

Nie wszystkie informacje są dostępne od pierwszego kontaktu. Wymaganie kompletu na starcie kończy się wpisywaniem zmyślonych wartości, żeby system pozwolił zapisać kartę. Lepiej rozłożyć pola na etapy.

Etap	Co musi być zapisane
Nowe zapytanie	Kontakt, źródło, czego dotyczy
Po rozmowie	Zakres, termin, szacowana wartość, kto decyduje
Oferta wysłana	Kwota oferty, data następnego kontaktu
Zamknięcie	Wynik i powód

Taki układ ma jeszcze jedną zaletę. Zespół nie widzi na raz całej karty, tylko kilka pól potrzebnych w danym momencie, więc wypełnianie przestaje wyglądać jak formularz urzędowy.

Dane a liczby dla właściciela

Każde pole z listy niezbędnych zasila konkretną liczbę. Źródło pokazuje, skąd przychodzą klienci. Etap i wartość dają prognozę przychodu. Wynik i powód tłumaczą skuteczność. Daty pokazują, jak długo trwa sprzedaż. Jeśli jakiejś liczby brakuje na ekranie właściciela, zwykle brakuje jednego pola w karcie. Które liczby warto oglądać, opisuje artykuł jak mierzyć lejek sprzedaży: 5 liczb, a pojęcie etapów wyjaśnia hasło pipeline sprzedaży.

Co dalej

Jeśli zastanawiasz się, czy Twoja firma potrzebuje własnego systemu, czy wystarczy gotowy, zobacz porównanie CRM na miarę czy gotowy. O tym, jak ustalamy zakres danych razem z zespołem klienta, można porozmawiać na bezpłatnej konsultacji. Pozostałe przewodniki są w bazie wiedzy.