Słownik
Karta klienta: co to jest
Karta klienta to ekran w systemie CRM, który zbiera w jednym miejscu wszystko, co firma wie o danym kliencie: dane kontaktowe, osoby, historię rozmów i wiadomości, oferty, zlecenia, faktury i zaplanowane działania. Jej zadaniem jest to, żeby każdy pracownik przed rozmową z klientem mógł w minutę zrozumieć, kim on jest i co się z nim ostatnio działo.
Co zawiera karta klienta
| Sekcja | Zawartość |
|---|---|
| Dane podstawowe | Nazwa, NIP, adres, branża, źródło pozyskania |
| Osoby kontaktowe | Imię, rola, telefon, e-mail, kto decyduje |
| Oś czasu | Rozmowy, wiadomości, spotkania, notatki w kolejności dat |
| Sprawy sprzedażowe | Otwarte i zamknięte oferty z etapem i wartością |
| Zlecenia | Trwające i zakończone prace |
| Rozliczenia | Faktury, płatności, zaległości |
| Zadania | Co i kiedy jest zaplanowane, kto odpowiada |
| Dokumenty | Umowy, protokoły, pliki |
Nie każda firma potrzebuje wszystkich sekcji. Układ powinien wynikać z tego, o co pracownicy pytają najczęściej.
Cechy dobrej karty
- Najważniejsze na górze. Status, opiekun, następny krok, zaległości.
- Historia powstaje sama. Wiadomości i połączenia zapisują się bez przepisywania.
- Jedna karta na klienta. Bez duplikatów.
- Mało pól obowiązkowych. Tylko te, które prowadzą do decyzji.
- Czytelna na telefonie. Dla osób pracujących w terenie.
- Uprawnienia. Nie każdy musi widzieć rozliczenia.
Przykład
Przykład jest zmyślony. W firmie serwisującej wózki widłowe klient dzwonił z pytaniem o termin przeglądu. Osoba odbierająca telefon musiała sprawdzić arkusz z umowami, kalendarz serwisantów i pocztę kolegi, który ostatnio z klientem rozmawiał. Po wprowadzeniu kart otwiera jedną stronę: widzi umowę, datę ostatniej wizyty, zaplanowany przegląd i notatkę, że klient prosił o wizyty przed godziną siódmą. Rozmowa trwa minutę zamiast oddzwaniania po kwadransie.
Karta klienta a ochrona danych
Karta zawiera dane osobowe, więc podlega przepisom RODO. W praktyce oznacza to zbieranie tylko potrzebnych informacji, ograniczony dostęp, możliwość pokazania klientowi, co firma o nim przechowuje, oraz usunięcia danych, gdy nie ma już podstawy do ich trzymania. Notatki warto pisać tak, jakby klient miał je kiedyś przeczytać. To uwaga ogólna, nie porada prawna.
Pojęcia pokrewne
Zbiór wszystkich kart tworzy bazę klientów, a narzędzie, które je prowadzi, to CRM. Które pola naprawdę warto mieć, opisuje artykuł jakie dane zbierać w CRM. Całość tematu zawiera przewodnik CRM na miarę, a inne pojęcia baza wiedzy.
Co dalej
Dla mniejszych firm, które chcą zacząć same
Raport o firmie albo kurs „Porządek w zapytaniach”
Raport (297 zł netto) pokazuje, co poprawić na stronie, w widoczności i w obsłudze zapytań. Kurs (197 zł netto) w sześciu modułach prowadzi przez uporządkowanie zapytań krok po kroku.