CRM dla firm budowlanych i wykończeniowych

W budownictwie i wykończeniówce zapytanie zaczyna się zwykle od telefonu odebranego na rusztowaniu, a kończy po kilku tygodniach, gdy inwestor porówna trzy kosztorysy. W międzyczasie jest wizja lokalna, pomiary, pytania o materiały i długie milczenie. Jak wygląda praca całej firmy, opisuje strona dla firm budowlanych i wykończeniowych.

Dlaczego zwykły CRM tu nie wystarcza

Gotowe programy zakładają, że handlowiec siedzi przy biurku, a oferta to dokument wysyłany po rozmowie. Na budowie jest inaczej:

• Sprzedaje właściciel albo kierownik robót. Między odbiorami, w samochodzie, wieczorem.
• Bez wizji lokalnej nie ma wyceny. To osobny etap z terminem, dojazdem i notatkami.
• Kosztorys wymaga pracy. Kilka godzin, czasem z wycenami od podwykonawców.
• Inwestor decyduje długo. Czeka na kredyt, projekt, pozwolenie albo sezon.
• Terminy są towarem. Klient pyta nie tylko „za ile”, ale „kiedy możecie wejść”.

Droga zapytania w firmie budowlanej

1. Zapytanie. Telefon, formularz, polecenie. Zapisane od razu z adresem i rodzajem prac.
2. Wstępna rozmowa. Zakres, termin, budżet orientacyjny. Część zapytań kończy się tutaj.
3. Wizja lokalna. Umówiona z potwierdzeniem dla klienta dzień wcześniej.
4. Kosztorys. Z terminem przygotowania, żeby nie czekał tygodniami.
5. Kontakt po kosztorysie. Po kilku dniach i ponownie po dwóch tygodniach.
6. Umowa i termin. Rezerwacja ekipy w harmonogramie.
7. Przekazanie ekipie. Zakres, zdjęcia, ustalenia, kontakt do inwestora.

Scenariusz: osiem kosztorysów bez odpowiedzi

Scenariusz jest zmyślony. Firma wykończeniowa z trzema ekipami przygotowywała wiosną kilkanaście kosztorysów miesięcznie. Właściciel robił je wieczorami i wysyłał pocztą. Na telefony do klientów nie miał czasu, więc czekał.

W maju przejrzał skrzynkę i znalazł osiem kosztorysów sprzed miesiąca, na które nikt nie odpowiedział. Zadzwonił do wszystkich. Trzech inwestorów wybrało już kogoś innego, dwóch czekało na decyzję banku, jeden zgubił wiadomość, a dwóch chciało dopytać o szczegóły i nie zebrało się, żeby zadzwonić. Z tych ostatnich trzech rozmów powstały dwa zlecenia.

Od tamtej pory każdy wysłany kosztorys dostaje w systemie dwa terminy kontaktu. Dzwoni osoba z biura, a właściciel włącza się dopiero przy pytaniach technicznych. Kosztorysów jest tyle samo. Więcej z nich kończy się rozmową.

Co powinno być w systemie

• Karta klienta z adresem inwestycji. Jeden inwestor może mieć kilka budów.
• Etapy odpowiadające drodze powyżej. Z wizją lokalną i kosztorysem jako osobnymi krokami.
• Zdjęcia i notatki dodawane z telefonu.
• Termin przygotowania kosztorysu. I osoba, która za niego odpowiada.
• Automatyczne przypomnienia po wysłaniu wyceny.
• Podgląd wolnych terminów ekip. Żeby odpowiedzieć na pytanie „kiedy”.
• Źródło zapytania. Polecenie, portal z ogłoszeniami, reklama, tablica na budowie.

Rytm kontaktu po wycenie opisuje artykuł follow-up po ofercie.

Których zapytań nie wyceniać

Kosztorys to kilka godzin pracy, więc firma budowlana bardziej niż inne zyskuje na wstępnej ocenie. Krótka rozmowa przed wizją lokalną pozwala odsiać zapytania, które nie mają szans: zbyt odległe, z terminem nie do spełnienia, z oczekiwaniami cenowymi dalekimi od realiów albo od osób zbierających dziesięć wycen dla porównania. Jak układać takie pytania, pokazuje artykuł jak kwalifikować zapytania od klientów.

Od sprzedaży do budowy

Największą wartość CRM daje wtedy, gdy nie kończy się na podpisie. Ustalenia z inwestorem, zdjęcia z wizji i zakres z kosztorysu powinny przejść do zlecenia, harmonogramu ekip i rozliczeń. Bez tego kierownik robót dowiaduje się o obietnicach od klienta. To moment, w którym CRM łączy się z modułami opisanymi w przewodniku ERP dla firmy.

Firmie z jedną lub dwiema ekipami wystarczy lista zapytań w arkuszu i kalendarz z przypomnieniami. Przy kilku ekipach i kilkunastu wycenach miesięcznie system zwraca się samymi kosztorysami, o które ktoś się upomniał. Kiedy wybrać własny, a kiedy gotowy, tłumaczy przewodnik CRM na miarę. Pozostałe tematy są w bazie wiedzy.