CRM dla firm sprzątających i facility

Firmy sprzątające obiekty, takie jak biura, przychodnie, sklepy czy hale, sprzedają usługę, której dobre wykonanie jest niewidoczne, a złe widać od razu. Umowy są stałe, marże niskie, a rotacja pracowników wysoka. W takich warunkach utrata jednego dużego obiektu potrafi zachwiać całą firmą. Jak wygląda jej organizacja, opisuje strona dla firm sprzątających i facility.

Obiekt jako oś systemu

Element	Co zawiera
Klient	Firma, osoba decyzyjna, osoba na miejscu, sposób zgłaszania uwag
Obiekt	Adres, powierzchnia, rodzaje pomieszczeń, godziny dostępu, klucze i kody
Zakres	Czynności codzienne, tygodniowe i okresowe, częstotliwość
Umowa	Opłata, data rozpoczęcia, okres wypowiedzenia, zasady waloryzacji
Obsada	Kto sprząta, w jakich godzinach, kto zastępuje
Jakość	Kontrole, reklamacje, sposób i czas ich usunięcia

Jeden klient może mieć kilka obiektów o różnych zakresach. System oparty tylko na karcie klienta tego nie udźwignie.

Droga nowej umowy

1. Zapytanie. Zwykle od administratora budynku albo kierownika biura, często jako jedno z kilku rozesłanych.
2. Rozmowa wstępna. Rodzaj obiektu, powierzchnia, oczekiwana częstotliwość, powód zmiany dotychczasowej firmy.
3. Wizja lokalna. Pomiar, zdjęcia, ocena stanu, pytania o problemy z poprzednim wykonawcą.
4. Wycena. Godziny, obsada, środki, sprzęt. Najlepiej w ciągu dwóch lub trzech dni od wizji.
5. Kontakt po ofercie. Decyzja bywa odkładana do końca okresu wypowiedzenia obecnej umowy.
6. Start. Przekazanie kluczy, instruktaż pracowników, pierwsza kontrola po tygodniu.

Powód zmiany poprzedniej firmy jest najcenniejszą informacją z całej sprzedaży. Mówi, czego klient nie wybaczy.

Scenariusz: trzy drobne uwagi

Scenariusz jest zmyślony. Firma sprzątająca z czterdziestoma pracownikami obsługiwała biurowiec średniej wielkości, jeden z trzech największych obiektów. W ciągu dwóch miesięcy kierowniczka administracji zgłosiła trzy uwagi: niedomyte szyby w salach konferencyjnych, brak mydła w łazienkach na jednym piętrze i kosze nieopróżnione po piątkowym spotkaniu.

Każdą zgłosiła komu innemu: brygadzistce na miejscu, koordynatorowi telefonicznie i w wiadomości do biura. Każda została poprawiona. Nikt nie wiedział o pozostałych dwóch. Dla firmy były to trzy osobne drobiazgi. Dla klientki był to wzorzec. Wypowiedzenie przyszło w trzecim miesiącu, z uzasadnieniem o powtarzających się zaniedbaniach.

Firma wprowadziła jeden rejestr uwag prowadzony przy obiekcie, niezależnie od kanału zgłoszenia. Druga uwaga w ciągu miesiąca tworzy zadanie dla kierownika regionu: wizyta na obiekcie i rozmowa z klientem. Raz w miesiącu koordynator przeprowadza kontrolę z listą punktów i wysyła klientowi krótkie podsumowanie. Od tamtej pory rozmowy o problemach odbywają się, zanim klient zacznie szukać innej firmy.

Co powinno znaleźć się w systemie

• Zapytania ze źródłem, rodzajem obiektu i terminem końca obecnej umowy klienta.
• Wizje lokalne z pomiarami i zdjęciami dodawanymi z telefonu.
• Kalkulator wyceny oparty na powierzchni, zakresie i normach czasu.
• Karta obiektu z zakresem, obsadą i dostępem.
• Rejestr uwag ze wszystkich kanałów i sygnał powtórzeń.
• Kontrole jakości z listą punktów i zdjęciami.
• Umowy z datami, waloryzacją i przypomnieniem przed końcem okresu.
• Kalendarz prac okresowych jako podstawa ofert dodatkowych.
• Godziny planowane i faktyczne na obiekt.

Liczby warte śledzenia

• Liczba reklamacji na obiekt i czas ich usunięcia.
• Obiekty z więcej niż jedną uwagą w miesiącu.
• Wynik kontroli jakości.
• Marża na obiekcie po rozliczeniu godzin i środków.
• Utracone i pozyskane umowy w kwartale, z powodami.
• Przychód z usług dodatkowych na obiekt.

Jak liczyć wynik pojedynczej umowy, opisuje artykuł rentowność zlecenia, a jak zbudować listę kontrolną na obiekt tekst checklista realizacji zlecenia.

Od czego zacząć

Od rejestru uwag. Jedna tabela, w której każda uwaga klienta, niezależnie od tego, komu ją zgłosił, ma datę, obiekt i stan. Już po miesiącu widać, które obiekty wymagają rozmowy. Drugi krok to lista umów z datami końca i terminem ostatniej kontroli. Dopiero trzeci to porządek w nowych zapytaniach.

Ponieważ sprzedaż, grafiki, kontrole i rozliczenia są tu ściśle związane z obiektem, gotowe programy CRM pokrywają tylko część potrzeb. O dopasowaniu systemu do własnej pracy piszemy w przewodniku CRM na miarę, a o znaczeniu utrzymania klientów w artykule wartość klienta (LTV) w firmie usługowej. Pozostałe tematy są w bazie wiedzy.