CRM dla biur nieruchomości i deweloperów: co musi łączyć

W nieruchomościach decyzja klienta jest jedną z największych w życiu, więc trwa długo i ma wiele zwrotów. Klient ogląda kilkanaście mieszkań, zmienia wymagania, czeka na decyzję banku, wraca po trzech miesiącach. Pośrednik albo dział sprzedaży dewelopera prowadzi jednocześnie dziesiątki takich historii. Jak wygląda praca całej firmy, opisuje strona dla biur nieruchomości i deweloperów.

Dwie bazy i to, co je łączy

Baza klientów	Połączenie	Baza nieruchomości
Wymagania: lokalizacja, cena, metraż, pokoje	Dopasowanie: kto pasuje do czego	Cechy: adres, metraż, piętro, układ
Finansowanie i termin	Prezentacje i ich wynik	Cena i jej historia
Historia kontaktu	Rezerwacje z terminem	Status: wolne, zarezerwowane, sprzedane
Źródło zapytania	Powiadomienia o zmianach	Dokumenty i materiały

Różnice między biurem pośrednictwa a deweloperem

• Pośrednik ma dwóch klientów. Sprzedającego albo wynajmującego, któremu trzeba raportować, i kupującego, którego trzeba dopasować. System powinien prowadzić obie relacje.
• Deweloper ma skończoną pulę lokali. Sprzedaż toczy się etapami inwestycji, a ważna jest kolejność: które lokale sprzedają się pierwsze, które zostają.
• Pośrednik żyje z pozyskiwania ofert. Rozmowy z właścicielami to osobna sprzedaż z własnymi etapami.
• Deweloper obsługuje klienta po umowie. Harmonogram wpłat, zmiany lokatorskie, odbiór, usterki.

Scenariusz: klient, który nie pasował w marcu

Scenariusz jest zmyślony. Biuro sprzedaży dewelopera budującego osiedle na obrzeżach miasta obsługiwało w marcu rodzinę szukającą czterech pokoi na parterze z ogródkiem. Wszystkie takie lokale w pierwszym etapie były sprzedane. Doradczyni zanotowała to w kalendarzu i obiecała zadzwonić, gdy ruszy sprzedaż drugiego etapu.

Drugi etap trafił do oferty w czerwcu. Doradczyni była wtedy na urlopie, a jej notatka w prywatnym kalendarzu. Cztery lokale z ogródkiem sprzedały się w dwa tygodnie osobom, które zgłosiły się z reklamy. Rodzina z marca dowiedziała się o tym z portalu i kupiła u konkurencji, zniechęcona brakiem kontaktu.

Po tej sprawie biuro zaczęło zapisywać wymagania klientów w polach, a nie w notatkach. Wprowadzenie nowych lokali do systemu tworzy teraz listę osób, które szukały podobnych, i zadania kontaktu dla całego zespołu, niezależnie od tego, kto pierwotnie prowadził klienta. Osoby czekające dostają informację przed publikacją oferty.

Co powinno znaleźć się w systemie

1. Klienci z wymaganiami w polach, po których da się wyszukiwać.
2. Baza lokali lub ofert ze statusem i historią ceny.
3. Automatyczne dopasowanie w obie strony: lokale dla klienta i klienci dla lokalu.
4. Zapytania z portali i strony zapisywane bez przepisywania.
5. Prezentacje z datą, wynikiem i uwagami klienta.
6. Rezerwacje z terminem wygaśnięcia i kolejką zainteresowanych.
7. Etap finansowania i współpraca z doradcą kredytowym.
8. Raport dla sprzedającego w pośrednictwie: liczba zapytań, prezentacji, uwagi.
9. Obsługa po umowie u dewelopera: wpłaty, zmiany, odbiory.

Liczby, które system powinien pokazywać

• Zapytania według źródła i ich koszt.
• Odsetek zapytań zakończonych prezentacją oraz prezentacji zakończonych rezerwacją.
• Odsetek rezerwacji zakończonych umową.
• Czas od pierwszego kontaktu do umowy.
• Lokale bez zapytań od ustalonego czasu.
• Klienci czekający na ofertę o określonych cechach.

Ostatnia pozycja jest informacją nie tylko dla sprzedaży. Deweloper, który wie, ilu klientów szukało układu, którego nie miał, lepiej zaplanuje kolejny etap. Jak oceniać źródła zapytań, opisuje artykuł skąd przychodzą klienci.

Gotowy program branżowy czy własny system

Dla biur pośrednictwa istnieją wyspecjalizowane programy z eksportem na portale i dopasowywaniem ofert. Małemu i średniemu biuru zwykle wystarczają. Własny system rozważają częściej deweloperzy, którzy chcą połączyć sprzedaż z harmonogramem wpłat, zmianami lokatorskimi i obsługą usterek, oraz większe biura z nietypowym podziałem pracy. Kryteria tej decyzji omawia przewodnik CRM na miarę.

O szybkości pierwszej reakcji piszemy w artykule czas odpowiedzi na zapytanie ofertowe, a o rytmie kontaktu z klientem, który się namyśla, w tekście follow-up po ofercie. Pozostałe tematy są w bazie wiedzy.