Zapytania giną w biurze nieruchomości

Biuro nieruchomości płaci za zapytania: abonamentami w portalach, wyróżnieniami ogłoszeń, reklamami. Każda wiadomość od zainteresowanego ma więc swoją cenę. Mimo to duża część tych kontaktów kończy się na jednej wymianie zdań albo nie dostaje odpowiedzi wcale. Jak wygląda organizacja całego biura, opisuje strona dla biur nieruchomości i deweloperów.

Droga zapytania i miejsca strat

Etap	Co powinno się stać	Co dzieje się często
Wiadomość z portalu	Odpowiedź w kilkanaście minut z pytaniem o potrzeby	Odpowiedź wieczorem albo następnego dnia
Telefon z ogłoszenia	Odebrany albo oddzwoniony w ciągu godziny	Doradca jest na prezentacji, numer ginie wśród innych
Pierwsza rozmowa	Zapis wymagań, budżetu, terminu, finansowania	Umówienie oglądania jednego lokalu, bez pytań
Prezentacja	Notatka: co się podobało, co nie, co dalej	„Proszę dać znać”. Brak zapisu
Po prezentacji	Kontakt po dwóch dniach, kolejne propozycje	Cisza z obu stron
Klient bez dopasowania	Na liście poszukujących z opisem potrzeb	Zapomniany

Dlaczego biura tracą więcej, niż sądzą

• Zapytania są rozproszone. Każdy doradca ma własną skrzynkę, telefon i sposób notowania.
• Doradcy są w terenie. Prezentacje i spotkania z właścicielami zajmują większość dnia.
• Liczy się transakcja. Doradca rozliczany prowizyjnie skupia się na klientach bliskich decyzji i odkłada pozostałych.
• Brak wspólnej listy. Kierownik nie wie, ile zapytań przyszło i co się z nimi stało.
• Zapytanie dotyczy lokalu, a nie potrzeby. Gdy lokal nie pasuje, sprawa uchodzi za zamkniętą, choć klient nadal szuka.

Scenariusz: sto czterdzieści wiadomości

Scenariusz jest zmyślony. Biuro pośrednictwa z ośmioma doradcami wydawało co miesiąc znaczną kwotę na portale ogłoszeniowe. Właścicielka chciała sprawdzić, czy wydatek się zwraca, i poprosiła o przekierowanie kopii wszystkich zapytań z portali na jedną skrzynkę.

W ciągu miesiąca przyszło sto czterdzieści wiadomości. Asystentka sprawdziła, co się z nimi stało. Na około czterdzieści nikt nie odpowiedział w ciągu dwóch dni. W większości pozostałych odpowiedź brzmiała „aktualne, proszę o telefon”. Do prezentacji doszło w dwudziestu kilku przypadkach. W żadnym z przypadków, w których lokal okazał się sprzedany albo niepasujący, doradca nie zapytał, czego klient szuka.

Biuro wprowadziło trzy zmiany. Wiadomości z portali trafiają na wspólną listę, a pierwszą odpowiedź, z dwoma terminami oglądania i pytaniem o wymagania, wysyła w ciągu kwadransa asystentka albo automat. Każdy kontakt, który nie zakończył się prezentacją, jest wpisywany na listę poszukujących z kilkoma polami: lokalizacja, cena, liczba pokoi, termin. Lista jest przeglądana przy każdej nowej ofercie przyjętej do sprzedaży. Po kwartale kilka transakcji pochodziło od osób, które pierwotnie pytały o zupełnie inną nieruchomość.

Pięć zasad

1. Jedno miejsce na wszystkie zapytania. Niezależnie od portalu i doradcy.
2. Pierwsza odpowiedź w minutach. Z pytaniem i propozycją terminu, także gdy doradca jest zajęty.
3. Zapis potrzeb, a nie lokalu. Każdy pytający trafia do bazy z wymaganiami.
4. Notatka po każdej prezentacji i data następnego kontaktu.
5. Przegląd listy raz w tygodniu. Kontakty bez daty i bez ruchu.

Co da się zautomatyzować

• Zapis zapytań z portali i strony na jednej liście.
• Pierwsza odpowiedź z terminami i krótkim formularzem potrzeb.
• Powiadomienie doradcy w telefonie.
• Przypomnienie o kontakcie po prezentacji.
• Dopasowanie nowych ofert do zapisanych wymagań.
• Informacja o zmianie ceny dla osób, które oglądały lokal.
• Potwierdzenie i przypomnienie o prezentacji, żeby zmniejszyć liczbę niestawień.

Jak ustawić automatyczny początek rozmowy, opisuje artykuł automatyzacja obsługi zapytań.

Które zapytania są warte czasu

Nie każda wiadomość z portalu pochodzi od kupującego. Są sąsiedzi ciekawi ceny, inni pośrednicy, osoby rozglądające się bez planów. Kilka pytań w pierwszej rozmowie pozwala to rozpoznać: od kiedy klient szuka, co już widział, jak finansuje zakup, czy musi najpierw sprzedać własne mieszkanie. Odpowiedzi warto zapisać, bo decydują o tym, komu doradca poświęci popołudnie. Sposób układania takich pytań opisuje artykuł jak kwalifikować zapytania od klientów.

Liczby warte śledzenia

• Liczba zapytań według portalu i oferty.
• Czas pierwszej odpowiedzi.
• Odsetek zapytań zakończonych prezentacją.
• Odsetek prezentacji zakończonych ofertą kupna lub rezerwacją.
• Koszt portalu na jedną prezentację i jedną transakcję.
• Liczba osób na liście poszukujących i transakcje z tej listy.

Jak oceniać źródła po transakcjach, a nie po liczbie wiadomości, opisuje artykuł skąd przychodzą klienci. Ile kosztują utracone kontakty, policzysz w kalkulatorze kosztu zgubionych zapytań, a mechanizm strat wyjaśnia przewodnik sprzedaż i obsługa zapytań. O bazie klientów i lokali z dopasowaniem piszemy na stronie CRM dla biur nieruchomości i deweloperów. Pozostałe tematy są w bazie wiedzy.