Systemy i automatyzacja dla e-commerce

Co dzieje się poza koszykiem

Zakup w sklepie internetowym wygląda na w pełni automatyczny. W praktyce wokół niego jest dużo ręcznej pracy. Klient pyta przed zakupem o dostępność albo parametry. Po zakupie pyta o termin, chce zmienić adres, zgłasza uszkodzenie, odsyła towar. Klient firmowy prosi o ofertę na większą ilość, fakturę z odroczonym terminem albo indywidualną cenę.

Z drugiej strony są dostawcy: zamówienia, terminy, braki. Każdy z tych wątków ma zwykle własne miejsce: skrzynkę, komunikator, panel przewoźnika, arkusz. Platforma sklepowa łączy tylko część z nich.

Gdzie sklepy tracą czas i marżę

• Rozproszone wiadomości. Ten sam klient pisze na czacie, mailem i w mediach społecznościowych. Trzy osoby odpowiadają mu niezależnie.
• Zwroty prowadzone ręcznie. Zgłoszenie, etykieta, przyjęcie, ocena stanu, zwrot pieniędzy: każdy krok ktoś musi pamiętać.
• Klienci hurtowi obsługiwani poza systemem. Ustalenia są w poczcie, ceny w arkuszu, a zamówienie wpisuje się ręcznie.
• Jednorazowi kupujący. Sklep płaci za pozyskanie klienta i nie robi nic, żeby wrócił.
• Stany i dostawy. Bestseller się kończy, a zamówienie do dostawcy wychodzi, gdy ktoś to zauważy.
• Wynik liczony na przychodzie. Reklamy ocenia się po sprzedaży, a nie po marży po zwrotach.

Karta klienta i jedna kolejka zgłoszeń

Podstawą jest karta klienta, w której spotykają się dane ze sklepu i z obsługi: zamówienia, wiadomości ze wszystkich kanałów, zwroty, reklamacje, opinie. Osoba z obsługi widzi całość na jednym ekranie.

Zgłoszenia trafiają do jednej kolejki z kategorią i terminem odpowiedzi. Powtarzalne sprawy mają gotowe odpowiedzi, a prostsze z nich obsługuje asystent na stronie, który zna regulamin, czasy dostawy i statusy zamówień. Sprawy nietypowe przekazuje człowiekowi. Granice takiego rozwiązania opisuje przewodnik automatyzacja i AI.

Dla klientów biznesowych system prowadzi osobną ścieżkę: zapytanie, oferta z indywidualnymi cenami, zamówienie, warunki płatności, opiekun. To już klasyczna sprzedaż opisana w przewodniku CRM na miarę.

Moduły uzupełniające sklep

Obszar	Co prowadzi system
Obsługa klienta	Kolejka zgłoszeń z wszystkich kanałów, czas reakcji, gotowe odpowiedzi
Zwroty i reklamacje	Etapy od zgłoszenia do rozliczenia, terminy ustawowe, powody
Klienci hurtowi	Cenniki indywidualne, oferty, zamówienia, limity i płatności
Dostawcy	Zamówienia, terminy dostaw, minimalne stany, braki
Powracający klienci	Segmenty według historii zakupów, przypomnienia, wiadomości po zakupie
Rentowność	Marża według produktu i kanału po odjęciu reklam, prowizji, dostaw i zwrotów

Powody zwrotów zapisywane przy każdym zgłoszeniu to jedno z najcenniejszych zestawień w sklepie. Po kwartale widać, które produkty mają mylący opis, zły rozmiar albo słabe opakowanie.

Dzień zespołu obsługi przed i po

Bez wspólnego systemu dzień zaczyna się od sprawdzenia czterech skrzynek i paneli. Żeby odpowiedzieć na pytanie o przesyłkę, trzeba znaleźć zamówienie w sklepie i numer listu u przewoźnika. Zwroty są w arkuszu, do którego nie każdy zagląda. Zapytanie hurtowe czeka, bo nikt nie jest za nie odpowiedzialny.

Ze wspólnym systemem wszystkie wiadomości są w jednej kolejce ułożonej według pilności. Przy każdej widać zamówienie i status dostawy. Zwrot ma etapy i sam przypomina o kolejnym kroku. Zapytanie od firmy trafia do opiekuna klientów biznesowych z terminem odpowiedzi. Część pytań w ogóle nie powstaje, bo klient dostał informację wcześniej.

Pomiar: od reklamy do marży

W e-commerce danych jest dużo, a mimo to decyzje o budżecie często zapadają na podstawie przychodu przypisanego przez panel reklamowy. Dokładniejszy obraz daje zestawienie, w którym każde zamówienie ma kanał pochodzenia, koszt pozyskania, marżę produktu oraz informację, czy zostało zwrócone. Jak zbudować taki łańcuch i dlaczego sam piksel nie wystarcza, opisuje przewodnik marketing z pomiarem.

Jak podejść do zmian

Dobry początek to tydzień liczenia zgłoszeń według kategorii. Zwykle kilka powtarzalnych pytań odpowiada za większość pracy obsługi i to one są pierwszymi kandydatami do automatyzacji. Drugi krok to lista powodów zwrotów. Oba ćwiczenia nie wymagają żadnego wdrożenia.

Sklepy z własnym zespołem obsługi i klientami biznesowymi zwykle potrzebują systemu spinającego te obszary, o czym piszemy na stronie automatyzacje i AI. Wszystkie przewodniki są w bazie wiedzy.