Automatyzacja w sklepie internetowym

Mały sklep internetowy zaczyna od ręcznej obsługi: właściciel przepisuje adres do systemu kuriera, wystawia fakturę, poprawia stan w arkuszu i odpisuje klientowi. Przy pięciu zamówieniach dziennie to działa. Przy pięćdziesięciu pochłania cały dzień i rodzi pomyłki. Jak wygląda organizacja całego sklepu, opisuje strona dla sklepów internetowych.

Droga zamówienia i miejsca na automatyzację

Etap	Ręcznie	Po automatyzacji
Przyjęcie zamówienia	Sprawdzanie kilku paneli i skrzynki	Zamówienia ze wszystkich kanałów na jednej liście
Płatność	Porównywanie przelewów z zamówieniami	Status opłacenia ustawiany sam
Stan magazynu	Poprawiany w arkuszu i osobno w każdym kanale	Aktualizowany wszędzie po każdej sprzedaży
Kompletacja	Wydruk zamówień, szukanie towaru	Lista zbiorcza ułożona według lokalizacji
Etykieta	Przepisywanie adresu do systemu przewoźnika	Generowana z danych zamówienia
Dokument sprzedaży	Wystawiany ręcznie	Tworzony i wysyłany automatycznie
Informacja dla klienta	Odpowiedzi na pytania o paczkę	Wiadomości o statusie i link do śledzenia
Zwrot	Wymiana wiadomości, ręczny zwrot pieniędzy	Formularz, etykieta zwrotna, status, zwrot po przyjęciu
Po zakupie	Nic	Prośba o opinię, przypomnienie, propozycja uzupełnienia

Kolejność, która daje efekt

1. Etykiety i dokumenty sprzedaży. Największa oszczędność czasu przy najmniejszym ryzyku.
2. Wiadomości o statusie. Zmniejszają liczbę pytań i uspokajają klientów.
3. Jedna lista zamówień i wspólne stany przy sprzedaży w kilku kanałach.
4. Obsługa zwrotów. Formularz i jasny przebieg zamiast korespondencji.
5. Sygnały o niskich stanach i propozycje zamówień u dostawców.
6. Komunikacja po zakupie. Opinie i powtórne zakupy.
7. Raport dzienny. Sprzedaż, zwroty, zamówienia niewysłane w terminie.

Pierwsze dwa punkty większość platform sklepowych ma wbudowane albo dostępne jako dodatki. Wystarczy je włączyć i ustawić. Ogólne zasady wyboru kolejności opisuje artykuł co automatyzować w firmie usługowej najpierw.

Scenariusz: towar sprzedany dwa razy

Scenariusz jest zmyślony. Sklep z ręcznie robioną ceramiką sprzedawał przez własną stronę i dwie platformy handlowe. Każda sztuka była jedyna albo z krótkiej serii. Stany właścicielka poprawiała wieczorem, po spakowaniu paczek.

Przed świętami zamówień było kilkakrotnie więcej niż zwykle. W ciągu dwóch tygodni jedenaście razy ten sam przedmiot kupiły dwie osoby w różnych kanałach, zanim stan został poprawiony. Każda taka sytuacja oznaczała przeprosiny, zwrot pieniędzy i niezadowolonego klienta w najgorszym momencie roku. Dwie osoby wystawiły negatywne opinie na platformie.

W styczniu sklep połączył kanały przez narzędzie, które po każdej sprzedaży zdejmuje produkt ze wszystkich pozostałych miejsc w ciągu kilku minut. Przy okazji zamówienia trafiły na jedną listę, a etykiety zaczęły powstawać z danych zamówienia. Właścicielka mówi, że kolejny sezon świąteczny przepracowała przy pakowaniu, a nie przy przepraszaniu.

Gdzie zostawić człowieka

• Reklamacje i uszkodzenia. Każda jest inna i wymaga oceny.
• Zamówienia nietypowe. Duże ilości, prośby o zmianę, adresy zagraniczne o podwyższonym ryzyku.
• Zmiany cen i promocje. Przygotowane narzędziem, zatwierdzone przez osobę.
• Masowe wiadomości. Sprawdzone przed wysyłką na małej grupie.
• Klienci hurtowi i stali. Tu rozmowa jest częścią sprzedaży.
• Opinie negatywne. Odpowiedź pisana, a nie generowana.

Dane, bez których automatyzacja zawodzi

Automatyzacja opiera się na danych produktów. Jeśli waga i wymiary są błędne, etykiety będą miały złą cenę przesyłki. Jeśli warianty nie mają osobnych kodów, stany będą się mylić. Jeśli opisy różnią się między kanałami, klient dostanie co innego, niż oczekiwał. Przed połączeniem systemów warto uporządkować kartoteki: jeden kod na wariant, komplet wymiarów, spójne nazwy. To mniej efektowne niż nowe narzędzie, ale od tego zależy, czy narzędzie zadziała.

Łączniki czy jedno narzędzie

Sklep może łączyć platformę, przewoźników, księgowość i magazyn osobnymi przepływami albo użyć jednego narzędzia do zarządzania sprzedażą wielokanałową. Pierwsza droga jest tańsza na początku i elastyczna, druga stabilniejsza przy większej skali. Granicę między nimi opisuje porównanie automatyzacja no-code czy system na miarę.

Liczby warte śledzenia

• Czas od opłacenia do nadania.
• Zamówienia z błędem: zły towar, brak towaru, zły adres.
• Liczba pytań o status na sto zamówień.
• Czas rozliczenia zwrotu.
• Godziny pracy na sto zamówień.
• Odsetek klientów z drugim zakupem.

Rola asystenta w odpowiadaniu na pytania jest opisana w artykule asystent AI do obsługi zapytań, a dokumenty sprzedaży i przypomnienia w tekście automatyzacja fakturowania i przypomnień o płatności. Całość tematu obejmuje przewodnik automatyzacja i AI w firmie. O budowaniu powtórnych zakupów piszemy na stronie CRM dla sklepów internetowych. Pozostałe tematy są w bazie wiedzy.