Migracja danych do CRM: jak przenieść klientów

Nowy CRM jest pusty. To, czym zostanie wypełniony pierwszego dnia, w dużej mierze decyduje, czy zespół mu zaufa. Jeśli pierwsze wyszukiwanie pokaże trzy wersje tego samego klienta z różnymi telefonami, ludzie wrócą do arkusza. Ogólne zasady wdrożenia opisuje przewodnik CRM na miarę. Ten tekst dotyczy jednego etapu: przeniesienia danych.

Krok 1. Spisz, gdzie są dane

Miejsce	Co zwykle zawiera	Stan danych
Arkusze	Listy klientów, zapytań, ofert	Różne układy, pola opisowe
Program do faktur	Dane firm, NIP, adresy, historia sprzedaży	Zwykle najczystsze
Poczta	Kontakty, ustalenia, oferty w załącznikach	Nieuporządkowane
Telefony	Numery z imionami, bez firmy	Niepełne
Stary system	Karty klientów, czasem historia	Zależy od możliwości eksportu
Formularze i narzędzia reklamowe	Zapytania z ostatnich miesięcy	Dobre, ale bez dalszych losów

Przy każdym źródle warto zapisać, kto je zna i czy da się z niego wyeksportować plik.

Krok 2. Zdecyduj, co przenosić

• Przenieś: klientów aktywnych w ostatnich dwóch lub trzech latach, otwarte zapytania i oferty, stałe umowy, osoby kontaktowe.
• Rozważ: wartość dotychczasowej sprzedaży na klienta, jeśli da się ją wyciągnąć z faktur jedną liczbą.
• Zostaw w archiwum: sprawy zamknięte dawno temu, kontakty bez żadnej historii, szczegółową korespondencję.

Archiwum nie oznacza usunięcia. Stare pliki zostają w ustalonym folderze, tylko do odczytu. Zasada jest prosta: do nowego systemu trafia to, z czym ktoś będzie pracował.

Krok 3. Wyczyść dane

1. Jeden wiersz, jeden klient. Połącz powtórzenia.
2. Jedna informacja w jednej kolumnie. Imię i nazwisko osobno od firmy, telefon osobno od e-maila.
3. Jednolite formaty. Telefony, daty, kody pocztowe zapisane tak samo.
4. Zamknięte listy. Źródło, etap, status z kilku ustalonych wartości zamiast dowolnych opisów.
5. Usuń puste i testowe wiersze.
6. Oznacz braki. Klient bez żadnego kontaktu wymaga uzupełnienia albo zostaje w archiwum.

To najbardziej pracochłonna część. Warto ją zrobić w arkuszu, zanim cokolwiek trafi do systemu, bo poprawianie tysiąca rekordów po imporcie jest znacznie wolniejsze.

Krok 4. Zmapuj pola

Mapowanie to tabela mówiąca, która stara kolumna trafia do którego pola w CRM. Przykład jest zmyślony.

Kolumna w arkuszu (przykład)	Pole w CRM	Uwagi
Klient	Nazwa firmy	Usunąć dopiski w nawiasach
Osoba / tel.	Osoba kontaktowa, Telefon	Rozdzielić na dwie kolumny
Skąd	Źródło	Sprowadzić do sześciu wartości z listy
Status	Etap	„W toku”, „czekamy”, „oferta” zamienić na etapy systemu
Uwagi	Notatka	Bez zmian
Kolor wiersza	Brak	Ustalić, co oznaczał, i zapisać jako pole albo pominąć

Ostatni wiersz zdarza się częściej, niż się wydaje. Informacja zapisana kolorem, pogrubieniem albo komentarzem w komórce ginie przy eksporcie. Które pola w ogóle warto mieć, opisuje artykuł jakie dane zbierać w CRM.

Krok 5. Import próbny

• Wczytaj dwadzieścia do pięćdziesięciu rekordów, najlepiej zróżnicowanych.
• Otwórz kilka kart i porównaj z arkuszem pole po polu.
• Sprawdź polskie znaki, daty i numery telefonów.
• Sprawdź, czy osoby kontaktowe połączyły się z właściwymi firmami.
• Popraw mapowanie i powtórz, aż wynik będzie czysty.

Krok 6. Import właściwy i sprawdzenie

1. Ustal moment przełączenia. Od tej godziny nikt nie dopisuje do starego arkusza.
2. Zrób kopię plików źródłowych.
3. Wczytaj całość.
4. Porównaj liczby. Liczba klientów, otwartych spraw i suma wartości ofert w arkuszu i w systemie powinny się zgadzać.
5. Sprawdź losowo trzydzieści rekordów.
6. Poproś zespół o znalezienie własnych klientów. Ludzie najszybciej widzą, że czegoś brakuje.

Przykład: trzy arkusze i telefon właściciela

Przykład jest zmyślony. Firma zajmująca się wynajmem i serwisem rusztowań miała dane w trzech arkuszach prowadzonych przez trzy osoby oraz w telefonie właściciela. Łącznie ponad dwa tysiące wierszy. Pierwszy pomysł brzmiał: wczytać wszystko i posprzątać później.

Zamiast tego firma zaczęła od eksportu kontrahentów z programu do faktur, bo tam dane były najczystsze i miały NIP. Do tej listy dołączono otwarte oferty z arkuszy i osoby kontaktowe. Klienci bez faktury w ostatnich trzech latach zostali w archiwum. Po połączeniu powtórzeń zostało około sześciuset firm. Import próbny wykazał, że w jednym arkuszu daty były zapisane tekstem, więc etapy nie ułożyły się chronologicznie. Poprawka zajęła godzinę. Zrobiona po imporcie całości zajęłaby dzień.

Typowe błędy

• Przenoszenie wszystkiego. System od pierwszego dnia pełen martwych rekordów.
• Brak importu próbnego. Błąd mapowania powielony w każdym rekordzie.
• Brak momentu przełączenia. Część zespołu dopisuje w arkuszu, część w systemie.
• Pola opisowe zamiast list. Dwadzieścia wersji zapisu tego samego źródła.
• Migracja bez właściciela. Nikt nie odpowiada za decyzje, co zostaje, a co nie.
• Usunięcie plików źródłowych zbyt wcześnie. Archiwum powinno istnieć co najmniej kilka miesięcy.

Po migracji

Pierwsze dwa tygodnie to czas poprawek. Warto zbierać uwagi zespołu w jednym miejscu i raz dziennie je przeglądać. Brakujący klient, błędny telefon czy źle przypisany etap naprawione od ręki budują zaufanie do systemu. Zlekceważone stają się argumentem za powrotem do arkusza. O tym, co jeszcze decyduje o przyjęciu systemu, piszemy w tekście dlaczego zespół nie korzysta z CRM, a o kolejnych etapach w artykule wdrożenie CRM krok po kroku.

Co dalej

Jeśli dopiero zastanawiasz się nad przejściem z arkusza, pomoże porównanie CRM czy arkusz kalkulacyjny. O przeniesieniu danych Twojej firmy można porozmawiać na bezpłatnej konsultacji. Pozostałe przewodniki są w bazie wiedzy.