Systemy dla agencji marketingowych i kreatywnych

Dwie drogi: pozyskanie klienta i prowadzenie klienta

Agencja ma dwa procesy, które rzadko są ze sobą połączone. Pierwszy to pozyskanie: zapytanie albo polecenie, rozmowa, brief wstępny, oferta, prezentacja, negocjacje, umowa. Drugi to prowadzenie: wdrożenie klienta, brief szczegółowy, plan, realizacja, akceptacje, raport, faktura, i tak co miesiąc.

Pierwszy proces prowadzi zwykle właściciel albo osoba od nowego biznesu. Drugi prowadzą opiekunowie klientów i specjaliści. Między nimi jest moment przekazania, w którym giną obietnice złożone w sprzedaży: zakres, terminy, wyjątki.

Miejsca, w których agencje tracą marżę

1. Rozszerzanie zakresu bez zmiany ceny. Klient prosi o dodatkowy format, kolejną kampanię, „szybką grafikę”. Każda prośba jest mała.
2. Brak zapisu czasu. Nikt nie wie, ile godzin kosztuje obsługa danego klienta, więc cennik jest oparty na przeczuciu.
3. Akceptacje w wiadomościach. Uwagi przychodzą mailem, na komunikatorze i w komentarzach do pliku. Trudno ustalić, która wersja jest ostateczna.
4. Oferty pisane po nocach. Każda od nowa, przez właściciela, bez wglądu w obłożenie zespołu.
5. Raporty składane ręcznie. Pierwsze dni miesiąca schodzą na kopiowanie liczb do prezentacji.
6. Odejścia klientów bez ostrzeżenia. Sygnały niezadowolenia były, ale nikt ich nie zebrał w jednym miejscu.

Sprzedaż w agencji

CRM agencji prowadzi szanse sprzedaży przez etapy od pierwszej rozmowy do umowy. Przy każdej jest brief wstępny, szacowana wartość, osoba decyzyjna i następny krok z datą. Oferta powstaje z gotowych modułów usług, z których każdy ma zakres, liczbę rund poprawek i szacowany nakład godzin.

Ten ostatni element jest kluczowy. Gdy oferta zawiera godziny, po podpisaniu umowy wiadomo, ile pracy zaplanować i z czym później porównać wykonanie. Zasady prowadzenia zapytań i kontaktów po ofercie opisuje przewodnik sprzedaż i obsługa zapytań.

Projekty, czas i pieniądze w jednym miejscu

Moduł	Rola w agencji
Karta klienta	Umowa, zakres, osoby, dostępy, ustalenia, historia
Projekty i zadania	Plan miesiąca dla stałych klientów, etapy projektów jednorazowych
Akceptacje	Jedno miejsce, w którym klient zatwierdza albo zgłasza uwagi do wersji
Czas pracy	Godziny przypisane do klienta i rodzaju pracy
Obłożenie	Zaplanowane godziny każdej osoby na tle dostępności
Rozliczenia	Faktury cykliczne, budżety mediowe, koszty podwykonawców
Portal klienta	Raporty, materiały do akceptacji i zgłoszenia w jednym miejscu

Portal klienta porządkuje komunikację lepiej niż jakakolwiek zasada. Klient wie, gdzie zgłosić uwagę i gdzie znaleźć raport, a agencja ma zapis wszystkich próśb. W naszym systemie klienci mają taki portal z raportami, wiadomościami i zgłoszeniami. Dobór modułów opisuje przewodnik ERP dla małej i średniej firmy.

Miesiąc opiekuna klienta przed i po

Bez systemu opiekun prowadzi klientów w poczcie i arkuszu zadań. Początek miesiąca to raporty składane ręcznie. W połowie przychodzą prośby dodatkowe, które przyjmuje, bo nie ma jak sprawdzić, czy mieszczą się w umowie. Pod koniec okazuje się, że dwóch specjalistów jest przeciążonych, a jeden klient nie dostał tego, co zaplanowano.

Z systemem plan miesiąca każdego klienta wynika z umowy i jest widoczny dla zespołu. Prośba dodatkowa trafia jako zgłoszenie i od razu widać, ile godzin z umowy zostało. Raport powstaje z danych, które już są w systemie. Właściciel raz w miesiącu patrzy na zestawienie rentowności klientów i wie, z kim trzeba porozmawiać o zakresie.

Co agencja może oddać automatom

• powiadomienie zespołu o nowym kliencie z kompletem ustaleń ze sprzedaży,
• listę zadań startowych dla każdego nowego klienta,
• przypomnienie klientowi o materiałach czekających na akceptację,
• faktury cykliczne i przypomnienia o płatnościach,
• szkic raportu miesięcznego z danych,
• ostrzeżenie, gdy klient przekroczył zaplanowane godziny,
• zadanie rozmowy przed końcem okresu umowy.

Strategia, kreacja i rozmowy z klientem zostają u ludzi. Liczby, które warto oglądać co tydzień, opisuje przewodnik dane i decyzje.

Pierwszy krok dla agencji

Przez jeden miesiąc zapisujcie czas przy klientach, w dużych blokach, bez aptekarskiej dokładności. Na koniec zestawcie godziny z przychodem z każdego klienta. To jedno zestawienie zwykle zmienia rozmowę o cenniku, zakresach i o tym, których klientów warto szukać.

Agencje, które rosną i zatrudniają, potrzebują potem systemu łączącego sprzedaż z projektami. Jak go budujemy, opisuje strona CRM i ERP na miarę. Wszystkie tematy są w bazie wiedzy, a podobny model pracy mają firmy IT i software house'y.