CRM dla firm IT i software house'ów

Firmy IT sprzedają rzecz trudną do wyceny: rozwiązanie, którego kształt wyłoni się dopiero w trakcie pracy. Klient chce znać cenę i termin, zanim ktokolwiek wie, co dokładnie powstanie. Sprzedaż trwa miesiącami i angażuje najlepszych ludzi. Jak wygląda organizacja całej firmy, opisuje strona dla firm IT i software house'ów.

Co wyróżnia sprzedaż w firmie IT

• Zakres jest niewiadomą. Zapytanie brzmi „potrzebujemy aplikacji”, a szczegóły powstają w rozmowach.
• Wycena wymaga ekspertów. Godziny architekta i programistów, których nikt nie fakturuje.
• Decyduje kilka osób. Biznes, dział techniczny klienta, zakupy, czasem zarząd.
• Sprzedaje się dostępność. Nie da się przyjąć projektu, do którego nie ma ludzi.
• Większość przychodu daje rozwój. Kolejne etapy, utrzymanie, nowe moduły u tych samych klientów.
• Dwa modele rozliczeń. Projekt o stałej cenie i zespół rozliczany za czas, z różnym ryzykiem.

Etapy, które warto mieć w systemie

Etap	Wynik	Co zapisać
Zapytanie	Wiadomo, kto pyta i o co	Źródło, branża klienta, rodzaj potrzeby
Rozmowa rozpoznawcza	Ocena, czy to projekt dla nas	Cel biznesowy, budżet orientacyjny, termin, osoby decyzyjne
Warsztat lub analiza	Opisany zakres pierwszego etapu	Czy płatny, kto prowadził, dokument wynikowy
Wycena	Oferta z zakresem, zespołem i harmonogramem	Kto wyceniał, ile godzin to zajęło
Negocjacje	Uzgodnione warunki	Zmiany zakresu, uwagi prawne
Decyzja	Umowa albo powód odmowy	Powód, konkurent, data możliwego powrotu

Scenariusz: wyceny dla nikogo

Scenariusz jest zmyślony. Software house z dwudziestoma pięcioma osobami dostawał kilka zapytań tygodniowo ze strony i portali z ogłoszeniami. Każde trafiało do dyrektora technicznego, który przygotowywał szczegółową wycenę z podziałem na moduły. Zajmowało mu to mniej więcej dzień na zapytanie.

Po kwartale właściciel poprosił o zestawienie. Z trzydziestu wycen umową zakończyły się dwie. Kilkanaście zapytań pochodziło od osób z pomysłem i bez budżetu. Kilka od firm, które zbierały oferty, żeby wynegocjować cenę u obecnego dostawcy. Dyrektor techniczny poświęcił sprzedaży niemal trzydzieści dni roboczych.

Firma zmieniła kolejność. Najpierw półgodzinna rozmowa rozpoznawcza prowadzona przez handlowca, z pytaniami o cel, budżet i sposób podejmowania decyzji. Potem, dla zapytań rokujących, widełki cenowe z tabeli podobnych projektów. Szczegółowa wycena powstaje dopiero po płatnym warsztacie. Wycen jest pięć razy mniej, umów tyle samo, a dyrektor techniczny wrócił do projektów.

Sprzedaż do obecnych klientów

W firmie IT pozyskanie nowego klienta jest drogie, a rozszerzenie współpracy z obecnym względnie tanie. Mimo to wiele firm nie ma osoby odpowiedzialnej za ten obszar. Kierownik projektu skupia się na dowiezieniu zakresu, handlowiec na nowych zapytaniach. System powinien wymuszać trzy rzeczy:

1. Przegląd klienta raz na kwartał. Co działa, co przeszkadza, jakie ma plany.
2. Listę pomysłów odłożonych. Każda funkcja, która wypadła z zakresu, z datą powrotu.
3. Sygnał końca projektu. Dwa miesiące przed zakończeniem rozmowa o kolejnym etapie i o utrzymaniu.

Dlaczego ta grupa jest tak cenna, pokazuje artykuł wartość klienta (LTV) w firmie usługowej.

Liczby, które CRM powinien pokazywać

• Wartość otwartych szans według etapów i przewidywanych terminów startu.
• Skuteczność z rozmowy do warsztatu i z warsztatu do umowy.
• Godziny ekspertów poświęcone na wyceny zestawione z wygranymi.
• Udział przychodu od obecnych klientów.
• Obłożenie zespołu na kolejne miesiące z uwzględnieniem prawdopodobnych umów.

Ostatnia liczba łączy sprzedaż z realizacją i decyduje o zatrudnieniach. Jak śledzić przejścia między etapami, opisuje artykuł jak mierzyć lejek sprzedaży.

Od czego zacząć

Od rozmowy rozpoznawczej z pięcioma stałymi pytaniami i od zapisu jej wyniku. To nie wymaga żadnego narzędzia, a najszybciej zwalnia czas ekspertów. Następny krok to lista wszystkich obecnych klientów z datą ostatniego przeglądu. Dopiero potem warto wybierać program. Dla typowej sprzedaży projektów wystarcza gotowy. Własne rozszerzenia mają sens na styku z planowaniem zespołu i rozliczaniem czasu, co opisują przewodniki CRM na miarę i ERP dla firmy. Jak układać pytania wstępne, pokazuje artykuł jak kwalifikować zapytania od klientów. Pozostałe tematy są w bazie wiedzy.