CRM dla firm szkoleniowych

Firma szkoleniowa sprzedaje coś ulotnego: dzień lub dwa z trenerem, po których ma zmienić się sposób pracy ludzi. Klientem jest zwykle dział kadr albo kierownik zespołu, a odbiorcą uczestnik, który o zakupie nie decydował. Jak wygląda organizacja całej firmy, opisuje strona dla firm szkoleniowych.

Dwa rodzaje sprzedaży

Cecha	Szkolenia zamknięte	Szkolenia otwarte
Klient	Firma, przez dział HR lub kierownika	Pojedyncza osoba albo firma wysyłająca kilku pracowników
Początek	Zapytanie z opisem potrzeby	Zapis na termin ze strony
Droga	Rozmowa, analiza potrzeb, program, oferta, termin	Zgłoszenie, płatność, potwierdzenie
Co decyduje	Dopasowanie programu, trener, referencje	Temat, termin, cena, miejsce
Gdzie ginie sprzedaż	Po wysłaniu oferty, przy zmianie budżetu klienta	Porzucone zgłoszenia, niezapłacone rezerwacje, zbyt mała grupa
Rola CRM	Pilnowanie rozmów i terminów decyzji	Przypomnienia, uzupełnianie grup, powrót do uczestników

Co wyróżnia tę branżę

• Sezonowość budżetów. Zapytań przybywa, gdy firmy planują rok i gdy kończą rok z niewykorzystanymi środkami.
• Termin jest towarem. Trener ma ograniczoną liczbę dni, a klient chce konkretną datę.
• Dofinansowania. Część szkoleń jest rozliczana ze środków publicznych, co oznacza dodatkowe dokumenty i terminy.
• Dwóch odbiorców. Kupujący ocenia efekt dla firmy, uczestnik ocenia sam dzień szkolenia.
• Naturalna ciągłość. Po szkoleniu podstawowym przychodzi zaawansowane, po szkoleniu kierowników szkolenie zespołów.

Scenariusz: szkolenie, po którym nikt nie zadzwonił

Scenariusz jest zmyślony. Firma szkoleniowa z sześcioma osobami i grupą współpracujących trenerów przeprowadziła dwudniowe szkolenie z prowadzenia rozmów oceniających dla kierowników w firmie produkcyjnej. Oceny w ankietach były bardzo dobre. Trenerka zanotowała w swoim zeszycie, że uczestnicy kilka razy pytali o trudne rozmowy z pracownikami o długim stażu i że dyrektor personalny wspomniał o planowanym programie dla brygadzistów.

Faktura została wystawiona, sprawa zamknięta. Pół roku później firma produkcyjna zamówiła program dla brygadzistów u innego dostawcy, który zgłosił się we właściwym momencie. Notatka trenerki nigdy nie dotarła do osoby zajmującej się sprzedażą.

Po tej historii każde zakończone szkolenie ma w systemie krótką kartę: co poszło dobrze, o co pytano, co klient planuje. Wypełnia ją trener w ciągu dwóch dni. Karta tworzy zadanie dla opiekuna klienta: rozmowa podsumowująca po dwóch tygodniach i kontakt w terminie, który klient wskazał jako początek planowania kolejnych działań.

Co powinno znaleźć się w systemie

1. Firmy i osoby z historią szkoleń, w których uczestniczyły.
2. Zapytania o szkolenia zamknięte z etapami od rozmowy do potwierdzenia terminu.
3. Biblioteka programów jako podstawa ofert, uzupełniana o część szytą pod klienta.
4. Kalendarz trenerów i sal z rezerwacjami wstępnymi.
5. Zapisy na terminy otwarte z płatnościami i listą oczekujących.
6. Karta po szkoleniu z ocenami i wnioskami trenera.
7. Cykl budżetowy klienta i zaplanowany termin kontaktu.
8. Dokumenty do dofinansowań z terminami, jeśli firma z nich korzysta.

Automatyzacje, które tu się sprawdzają

• Potwierdzenie zapisu z informacjami organizacyjnymi.
• Przypomnienie o płatności przed terminem szkolenia.
• Wiadomość do uczestników na kilka dni przed szkoleniem.
• Ankieta i zaświadczenie po zakończeniu.
• Propozycja kolejnego poziomu po kilku miesiącach.
• Informacja o nowym terminie dla osób z listy oczekujących.

Każda z nich zastępuje ręczną czynność powtarzaną przy każdej grupie. Od których zacząć, podpowiada artykuł co automatyzować w firmie usługowej najpierw.

Liczby warte śledzenia

• Skuteczność ofert na szkolenia zamknięte.
• Odsetek klientów, którzy zamówili drugie szkolenie w ciągu roku.
• Wypełnienie grup otwartych i liczba odwołanych terminów.
• Obłożenie trenerów na kolejne miesiące.
• Przychód na klienta w okresie trzech lat.

Sposób liczenia ostatniej z nich opisuje artykuł wartość klienta (LTV) w firmie usługowej.

Od czego zacząć

Od jednej bazy firm i osób, w której widać, kto w czym uczestniczył, oraz od karty po szkoleniu. Te dwie rzeczy sprawiają, że sprzedaż do obecnych klientów przestaje zależeć od pamięci. Lista zapytań z datą następnego kroku jest trzecim elementem. Gotowy program CRM poradzi sobie ze szkoleniami zamkniętymi. Połączenie z zapisami, kalendarzem trenerów i dokumentami bywa powodem, dla którego firmy szkoleniowe wybierają rozwiązanie dopasowane, co omawia przewodnik CRM na miarę. Jak prowadzić rozmowy po ofercie, opisuje artykuł follow-up po ofercie. Pozostałe tematy są w bazie wiedzy.