CRM dla firm transportowych i logistycznych

Transport jest branżą szybkich decyzji i cienkich marż. Zapytanie o fracht przychodzi rano, a zlecenie musi być potwierdzone przed południem. W takim tempie łatwo uznać, że na CRM nie ma czasu. Tymczasem to właśnie szybkość sprawia, że wiedza o kliencie musi być pod ręką. Szerszy obraz daje strona dla firm transportowych i logistycznych.

Co dyspozytor musi wiedzieć w minutę

• Kim jest klient. Producent, spedycja, sieć handlowa. Kto u niego zleca i kto płaci.
• Co i gdzie wozi. Typowe relacje, ładunki, wymagania co do pojazdu.
• Po ile jeździliśmy. Ostatnie stawki na tych samych trasach.
• Jak płaci. Uzgodniony termin i rzeczywisty czas wpływu pieniędzy.
• Jakie były problemy. Przestoje na rampie, spory o dokumenty, reklamacje.
• Ile dla nas znaczy. Udział w przychodzie i marża na jego zleceniach.

W wielu firmach tę wiedzę ma w głowie jeden doświadczony dyspozytor. Gdy idzie na urlop, firma wycenia po omacku.

Dwa rodzaje klientów, dwa sposoby pracy

Cecha	Zlecenia jednorazowe	Stali zleceniodawcy
Źródło	Giełda, zapytania ze strony	Umowy, przetargi, polecenia
Decyduje	Cena i dostępność auta	Niezawodność, komunikacja, warunki
Rola CRM	Szybka wycena, zapis stawki, ocena płatnika	Historia, przegląd współpracy, renegocjacje stawek, rozwój
Najczęstsza strata	Brak próby zamiany udanego zlecenia w stałą współpracę	Stawki niezmieniane od lat mimo wzrostu kosztów

Scenariusz: stawka sprzed trzech lat

Scenariusz jest zmyślony. Firma z dwunastoma zestawami obsługiwała od lat producenta opakowań na stałej trasie. Stawkę ustalono trzy lata wcześniej i nikt do niej nie wracał, bo klient był pewny i płacił w terminie. W tym czasie wzrosły koszty paliwa, opłat drogowych i wynagrodzeń kierowców.

Właściciel dowiedział się o problemie przypadkiem, gdy księgowa zestawiła marżę na klientach. Najwierniejszy zleceniodawca okazał się najmniej rentowny. Rozmowa o nowej stawce była niezręczna, bo zaczynała się od pytania, dlaczego dopiero teraz.

Po uporządkowaniu danych każdy stały klient ma w systemie datę ostatniej zmiany stawki i termin przeglądu współpracy raz na pół roku. Na przegląd handlowiec przychodzi z liczbą zleceń, terminowością i marżą. Rozmowa o cenie stała się rutyną, a nie wydarzeniem.

Co powinno znaleźć się w systemie

1. Karta zleceniodawcy z osobami, warunkami współpracy i terminem płatności.
2. Historia stawek według relacji i rodzaju pojazdu.
3. Rejestr zapytań z wynikiem: przyjęte, odrzucone przez nas, przegrane ceną.
4. Sygnał płatniczy. Faktury po terminie widoczne przy przyjmowaniu zlecenia.
5. Przypomnienia o przeglądach stałych klientów i końcach umów.
6. Lista firm do rozwinięcia. Klienci, którzy zlecili raz lub dwa razy i mogą zlecać więcej.
7. Połączenie z systemem transportowym i fakturami. Żeby nie przepisywać zleceń.

Marża na kliencie, a nie tylko na kursie

W transporcie rentowność liczy się zwykle dla pojedynczego kursu. Obraz klienta jest szerszy: obejmuje puste przebiegi, przestoje, czas oczekiwania na zapłatę i nakład pracy biura. Zleceniodawca z dobrą stawką, który płaci po dziewięćdziesięciu dniach i regularnie przetrzymuje auta na rozładunku, bywa słabszy od tego z niższą stawką i sprawną obsługą. Jak liczyć wynik z uwzględnieniem takich kosztów, opisuje artykuł rentowność zlecenia.

Od czego zacząć

Najprościej od trzech rzeczy niewymagających nowego narzędzia: jednej listy zleceniodawców z osobą odpowiedzialną, zapisu każdej podanej stawki i comiesięcznego zestawienia faktur po terminie według klientów. Gdy te dane istnieją, system je porządkuje i podsuwa w odpowiedniej chwili. Bez nich żaden program nie pomoże.

Automatyczne przypomnienia dla spóźniających się płatników omawia artykuł automatyzacja fakturowania i przypomnień o płatności. Ponieważ w tej branży CRM musi współpracować z systemem transportowym, warto zapoznać się z przewodnikiem CRM na miarę oraz z opisem modułów w przewodniku ERP dla firmy. Pozostałe tematy są w bazie wiedzy.