Zapytania giną w firmie usługowej B2B: gdzie i dlaczego

W usługach dla firm pojedyncze zlecenie bywa warte tyle, co miesiąc pracy zespołu, a zapytań jest niewiele. Każde zgubione oznacza więc realną stratę, której nikt nie widzi, bo zgubionego zapytania nie ma w żadnym zestawieniu. Jak wygląda organizacja takiej firmy w całości, opisuje strona dla firm usługowych B2B.

Sześć miejsc, w których zapytanie przepada

Miejsce	Co się dzieje	Dlaczego nikt nie zauważa
Skrzynka ogólna	Wiadomość czyta kilka osób, każda zakłada, że odpowie ktoś inny	Wiadomość jest oznaczona jako przeczytana
Skrzynka eksperta	Zapytanie trafia do osoby zajętej realizacją i czeka na wolną chwilę	Nikt poza nią o nim nie wie
Rozmowa telefoniczna	Ustalenia zostają w pamięci albo na kartce	Nie ma zapisu, więc nie ma czego szukać
Polecenie	Znajomy podaje kontakt, firma ma oddzwonić „w wolnej chwili”	Klient nie napisał sam, więc nic nie leży w skrzynce
Spotkanie branżowe	Wizytówka albo kontakt w telefonie bez notatki	Po tygodniu nie wiadomo, o czym była rozmowa
Oferta wysłana	Klient nie odpisuje, firma nie przypomina	Sprawa wygląda na załatwioną, bo oferta wyszła

Ostatni wiersz bywa najdroższy. Zapytanie, które doszło do etapu oferty, kosztowało już godziny pracy nad wyceną.

Scenariusz: polecenie, które czekało trzy tygodnie

Scenariusz jest zmyślony. Firma świadcząca usługi BHP i szkolenia dla zakładów produkcyjnych, z dziewięcioma osobami, dostawała większość klientów z poleceń. Dyrektor jednego z obsługiwanych zakładów wspomniał właścicielowi przy okazji audytu, że jego znajomy z sąsiedniej firmy szuka obsługi i prosił o kontakt. Właściciel zapisał numer w telefonie.

Przez kolejne trzy tygodnie trwał sezon szkoleń okresowych. Gdy właściciel zadzwonił, usłyszał, że umowa z inną firmą została podpisana tydzień wcześniej. Nikt nie popełnił rażącego błędu. Zabrakło miejsca, w którym kontakt stałby się zadaniem z datą, widocznym dla kogoś poza właścicielem.

Po tym zdarzeniu firma wprowadziła jedną zasadę: każdy kontakt, także ustny, trafia tego samego dnia do wspólnej listy, a koordynatorka biura co rano sprawdza pozycje bez daty następnego kroku. Polecenia przestały zależeć od pamięci jednej osoby.

Jak ułożyć obieg zapytania

1. Jedno wejście. Formularz, skrzynka ogólna, telefon i polecenia kończą w tym samym rejestrze. Kanałów może być wiele, lista jest jedna.
2. Zapis w dniu kontaktu. Kto, z jakiej firmy, czego potrzebuje, skąd przyszedł.
3. Jedna osoba odpowiedzialna. Przypisana od razu, nawet jeśli później się zmieni.
4. Potwierdzenie dla klienta. Krótka wiadomość z informacją, kto i kiedy się odezwie.
5. Data następnego kroku przy każdej pozycji. Sprawa bez daty jest sprawą zgubioną z opóźnieniem.
6. Zamknięcie z powodem. Wygrane, przegrane, nieaktualne. Nic nie wisi bez końca.

Jak odróżnić zapytania warte wyceny od pozostałych, opisuje artykuł jak kwalifikować zapytania od klientów.

Co sprawdzać raz w tygodniu

• Zapytania bez odpowiedzi dłużej niż dzień roboczy. Powinno być zero.
• Pozycje bez daty następnego kroku. Także zero.
• Oferty wysłane ponad tydzień temu bez kontaktu. Każda dostaje telefon albo wiadomość.
• Liczba nowych zapytań według źródła. Żeby wiedzieć, skąd przychodzą klienci.
• Zapytania od poleceń. Osobno, bo najłatwiej je przeoczyć, a najłatwiej wygrać.

Taki przegląd zajmuje kwadrans. Jego przebieg opisuje tekst cotygodniowy przegląd liczb w firmie.

Co może przejąć automat, a co zostaje u ludzi

• Automat: zapisanie zapytania z formularza i ze skrzynki, potwierdzenie dla klienta, powiadomienie osoby odpowiedzialnej, przypomnienie o ofercie bez odpowiedzi.
• Człowiek: rozmowa o potrzebie, ocena, czy zlecenie pasuje do firmy, wycena, negocjacje.

W usługach eksperckich klient kupuje zaufanie do ludzi. Automat ma pilnować, żeby do rozmowy doszło, a nie ją zastępować.

Od czego zacząć w tym tygodniu

1. Policz zapytania z ostatnich trzydziestu dni ze wszystkich kanałów, także z telefonów.
2. Przy każdym zapisz, co się z nim stało. Te, przy których nie wiadomo, są miarą problemu.
3. Załóż jedną listę i wyznacz osobę, która ją przegląda codziennie.
4. Ustal z zespołem regułę zapisu w dniu kontaktu.

Ile mogą kosztować zapytania bez odpowiedzi, policzysz w kalkulatorze koszt zgubionych zapytań. Jak wygląda rejestr dopasowany do firmy eksperckiej, opisuje strona CRM dla firm usługowych B2B. Cały proces od zapytania do zlecenia omawia przewodnik sprzedaż i obsługa zapytań, a pozostałe tematy są w bazie wiedzy.