CRM dla firm usługowych B2B

Firmy sprzedające usługi innym firmom, takie jak doradztwo, obsługa informatyczna, szkolenia czy outsourcing, mają sprzedaż inną niż sklep czy salon. Zapytań jest niewiele, każde jest dużo warte, a decyzja zapada po kilku rozmowach z kilkoma osobami. Ogólny obraz pracy takich firm przedstawia strona dla firm usługowych B2B. Tutaj zajmujemy się jednym narzędziem.

Co wyróżnia sprzedaż usług do firm

• Długi czas decyzji. Od pierwszej rozmowy do podpisu mijają tygodnie, a przy większych umowach miesiące.
• Kilka osób po stronie klienta. Ktoś zgłasza potrzebę, ktoś ocenia merytorycznie, ktoś zatwierdza budżet.
• Oferta szyta pod klienta. Rzadko da się wysłać cennik.
• Współpraca stała. Umowa na rok z odnowieniem jest warta więcej niż pierwsza faktura.
• Sprzedaż do obecnych klientów. Dodatkowe usługi dla firm, które już kupiły, są najtańszym źródłem przychodu.

Co CRM musi obsłużyć

Potrzeba	Jak wygląda w systemie
Firma i osoby	Karta firmy z listą osób, ich rolami w decyzji i historią kontaktu z każdą
Szansa sprzedaży	Etap, wartość, przewidywany termin decyzji, następny krok z datą
Ustalenia ze spotkań	Krótka notatka po każdej rozmowie, widoczna dla całego zespołu
Oferta	Wersje oferty przy szansie, z datą wysłania i terminem ważności
Umowy	Daty, wartość, okres wypowiedzenia, przypomnienie przed końcem
Rozwój klienta	Lista usług, z których klient korzysta, i tych, których jeszcze nie ma
Prognoza	Wartość otwartych szans według etapów i terminów

Scenariusz: szansa, która stała trzy miesiące

Scenariusz jest zmyślony. Firma świadcząca obsługę informatyczną dla biur, z dziewięcioma pracownikami, rozmawiała z kancelarią o stałej umowie. Po dwóch spotkaniach i ofercie zapadła cisza. Handlowiec założył, że klient się odezwie. Kancelaria tymczasem czekała na odpowiedź w sprawie jednego punktu oferty, o który zapytała jej kierowniczka biura w wiadomości do technika, a nie do handlowca.

Po trzech miesiącach kancelaria podpisała umowę z kimś innym. Nikt nie popełnił rażącego błędu. Zabrakło jednego miejsca, w którym widać całą korespondencję z klientem, i daty, po której ktoś musiał zadzwonić.

W systemie ta sama sprawa wyglądałaby inaczej. Wiadomość kierowniczki biura byłaby widoczna na karcie firmy. Szansa po dwóch tygodniach bez ruchu trafiłaby na listę do poniedziałkowego przeglądu. Handlowiec zadzwoniłby w trzecim tygodniu, a nie w trzynastym.

Od czego zacząć

1. Lista firm i osób. Jedna, bez powtórzeń, z przypisanym opiekunem.
2. Etapy sprzedaży. Zapisane i rozumiane tak samo przez wszystkich.
3. Zasada następnego kroku. Żadna otwarta szansa bez daty.
4. Przegląd raz w tygodniu. Kwadrans nad listą szans bez ruchu.
5. Rejestr umów z datami końca. Nawet w prostej tabeli.

Pierwsze cztery punkty da się wprowadzić w arkuszu. System staje się potrzebny, gdy szans jest kilkadziesiąt naraz, sprzedaje więcej niż jedna osoba albo korespondencja z klientem rozchodzi się po kilku skrzynkach. Jak ułożyć sam proces, opisuje przewodnik sprzedaż i obsługa zapytań.

Gotowy program czy system na miarę

Sprzedaż usług do firm jest tym obszarem, w którym gotowe programy CRM radzą sobie najlepiej, bo właśnie dla niej powstały. Firma z typową sprzedażą i kilkoma handlowcami zwykle nie potrzebuje niczego więcej. System na miarę zaczyna mieć sens, gdy sprzedaż ma płynnie przechodzić w realizację: zaakceptowana oferta ma tworzyć projekt, harmonogram i rozliczenie, a klient ma widzieć postęp. Kryteria wyboru zawiera porównanie CRM na miarę czy gotowy CRM.

Czego unikać

• Zbyt wielu pól. Handlowiec, który ma wypełnić dwadzieścia rubryk po spotkaniu, nie wypełni żadnej.
• CRM jako narzędzia kontroli. System służący tylko do raportowania szefowi jest wypełniany na odczepnego.
• Szans bez końca. Sprawy otwarte od roku zawyżają prognozę. Lepiej je zamknąć i wrócić z datą.
• Pomijania obecnych klientów. CRM, w którym są tylko nowe szanse, gubi odnowienia i rozszerzenia.

Jak mierzyć skuteczność na każdym etapie, pokazuje artykuł jak mierzyć lejek sprzedaży, a jak oceniać wartość stałych klientów tekst wartość klienta (LTV) w firmie usługowej. Pozostałe tematy są w bazie wiedzy.