Systemy i procesy dla firm usługowych B2B

Jak wygląda droga klienta w usługach B2B

W sprzedaży do firm rzadko zdarza się decyzja po jednej rozmowie. Typowa droga ma kilka etapów: pierwszy kontakt, rozmowa rozpoznawcza, oferta, pytania i poprawki, akceptacja przez osobę decyzyjną, umowa, start współpracy. Między etapami mijają dni albo tygodnie, a po stronie klienta pojawiają się kolejne osoby: użytkownik usługi, jego przełożony, dział finansowy.

Każda taka przerwa to miejsce, w którym sprawa może ucichnąć. Nie dlatego, że klient zrezygnował, tylko dlatego, że nikt nie wrócił do niego w umówionym momencie. Ogólny schemat tej drogi opisujemy w przewodniku sprzedaż i obsługa zapytań. W usługach B2B jest po prostu dłuższy i ma więcej uczestników.

Pięć miejsc, w których firmy B2B tracą czas i klientów

1. Wiedza o kliencie jest u jednej osoby. Handlowiec albo właściciel pamięta, co ustalono. Gdy jest na urlopie, nikt nie potrafi odpowiedzieć klientowi.
2. Oferty powstają od zera. Każda jest pisana w nowym pliku, na podstawie poprzedniej, z ryzykiem pozostawienia cudzej nazwy albo starej ceny.
3. Brak powrotu po ofercie. Klient „musi to przemyśleć”, a firma czeka. Po miesiącu nikt nie pamięta, na czym stanęło.
4. Przekazanie do realizacji odbywa się ustnie. Zespół wykonawczy nie wie, co obiecano w sprzedaży, i dowiaduje się od klienta.
5. Zakres stałej umowy rozrasta się po cichu. Klient prosi o drobiazgi, zespół je robi, a po roku obsługa zajmuje dwa razy więcej czasu przy tej samej cenie.

Co porządkuje CRM

System dla firmy B2B powinien być zbudowany wokół firmy klienta, a nie pojedynczej osoby. W jednym widoku są wszystkie osoby kontaktowe z rolami, rozmowy, oferty z wersjami, umowy i otwarte zadania.

• Etapy sprzedaży nazwane tak, jak firma naprawdę pracuje, z datą wejścia na każdy etap. Widać wtedy sprawy, które stoją zbyt długo.
• Oferta z wzorca wypełniana danymi klienta, z numerem wersji i terminem ważności.
• Zadania po każdej rozmowie: żadna sprawa nie zostaje bez następnego kroku.
• Powód przegranej zapisywany przy zamknięciu, żeby po kwartale zobaczyć wzór.
• Terminy odnowień umów z przypomnieniem na kilka tygodni wcześniej.

Kiedy wystarczy gotowe narzędzie, a kiedy warto zbudować własne, wyjaśnia przewodnik CRM na miarę.

Co porządkują moduły ERP

W usługach B2B towarem jest czas ludzi. Dlatego najważniejsze moduły dotyczą tego, na co ten czas idzie i ile kosztuje.

Moduł	Zastosowanie w firmie B2B
Zlecenia i projekty	Każda umowa ma zakres, etapy i osobę odpowiedzialną
Czas pracy	Godziny zapisywane przy kliencie, także na stałych umowach
Koszty	Podwykonawcy, licencje i dojazdy przypisane do klienta
Faktury cykliczne	Stałe opłaty wystawiane według harmonogramu, z przypomnieniem o zaległościach
Zgłoszenia klientów	Prośby i poprawki w jednym miejscu, z czasem reakcji

Z tych danych powstaje odpowiedź na pytanie, którzy klienci są rentowni. Zakres modułów opisuje przewodnik ERP dla małej i średniej firmy.

Tydzień pracy przed i po

Bez systemu poniedziałek zaczyna się od przeszukiwania poczty: komu obiecano ofertę, kto miał oddzwonić, która faktura nie wyszła. Spotkanie zespołu polega na ustnym przekazywaniu statusów, a właściciel i tak dopytuje o szczegóły w ciągu tygodnia. Raport dla klienta na stałej umowie powstaje z pamięci i z wiadomości.

Z systemem poniedziałkowa lista zadań jest gotowa: kontakty zaplanowane po poprzednich rozmowach, oferty czekające na odpowiedź, umowy do odnowienia. Spotkanie dotyczy wyjątków, bo statusy widać na ekranie. Raport dla klienta powstaje z zapisanych godzin i zamkniętych zgłoszeń. Zespół nie pracuje dłużej, tylko przestaje odtwarzać informacje.

Automatyzacje, które w B2B mają sens

• zapytanie z formularza trafia do CRM z przydzieloną osobą i terminem pierwszej rozmowy,
• po wysłaniu oferty powstają zadania przypomnień w ustalonych dniach,
• po podpisaniu umowy zespół realizacji dostaje komplet ustaleń ze sprzedaży,
• faktury za stałe umowy wystawiają się według harmonogramu,
• przed końcem okresu umowy opiekun dostaje zadanie rozmowy o przedłużeniu,
• klient dostaje co miesiąc krótkie podsumowanie wykonanych prac.

Rozmowy sprzedażowe i negocjacje zostają u ludzi. Zasady podziału opisuje przewodnik automatyzacja i AI.

Dla kogo które rozwiązanie

Firmy B2B z zespołem i stałym dopływem zapytań zwykle zaczynają od rozmowy o całym procesie, od sprzedaży po rozliczenia. Tak działa Program Skalowania 90 dni, w którym system powstaje w ramach abonamentu. Mniejsze firmy, które chcą najpierw samodzielnie uporządkować zapytania, mogą zacząć od kursu albo raportu opisanych niżej.

Więcej o kolejności działań znajdziesz w bazie wiedzy o skalowaniu firmy usługowej. Podobne wyzwania mają agencje marketingowe i firmy IT.