CRM dla cateringu i gastronomii B2B

Catering i gastronomia obsługująca firmy to sprzedaż terminów. Klient pyta o konkretny dzień, liczbę osób i budżet na osobę, a odpowiedź musi przyjść szybko, bo równolegle pyta trzy inne firmy. Potem są zmiany: liczba gości, diety, godzina, sala. Jak wygląda organizacja całej firmy, opisuje strona dla gastronomii i cateringu.

Trzy rodzaje klientów

Rodzaj	Przykład	Co jest najważniejsze
Wydarzenie jednorazowe	Konferencja, jubileusz firmy, wesele	Szybka wycena, wstrzymanie terminu, zaliczka
Wydarzenie cykliczne	Spotkanie świąteczne, coroczny piknik, szkolenia kwartalne	Pamięć o poprzedniej edycji i kontakt z wyprzedzeniem
Stałe dostawy	Lunche dla biura, obsługa stołówki	Niezawodność, obsługa uwag, okresowa rozmowa

Droga zapytania o wydarzenie

1. Zapytanie. Data, liczba osób, miejsce, okazja, budżet na osobę. Zapisane od razu, z kanałem i źródłem.
2. Sprawdzenie terminu. Czy kuchnia i obsługa udźwigną ten dzień obok innych zleceń.
3. Propozycja. Dwa lub trzy warianty menu z ceną, najlepiej tego samego albo następnego dnia.
4. Wstrzymanie terminu. Na ustaloną liczbę dni, z informacją dla klienta.
5. Kontakt. Przed końcem wstrzymania.
6. Potwierdzenie. Umowa i zaliczka. Termin przechodzi do kalendarza produkcji.
7. Ustalenia końcowe. Ostateczna liczba osób, diety, harmonogram dnia, osoba kontaktowa na miejscu.
8. Po wydarzeniu. Podziękowanie, prośba o opinię, zapis do przypomnienia na kolejny rok.

Scenariusz: grudzień, którego nie było

Scenariusz jest zmyślony. Firma cateringowa z kuchnią centralną i dwunastoma pracownikami obsługiwała w grudniu kilkanaście spotkań świątecznych. Rok później grudzień zapowiadał się słabiej. Zapytań było mniej, a kilka firm, które zamawiały poprzednio, się nie odezwało.

Właścicielka zadzwoniła w listopadzie do trzech z nich. Dwie miały już podpisane umowy. W obu przypadkach inna firma zgłosiła się do nich we wrześniu z gotową propozycją. Trzecia zmieniła osobę organizującą wydarzenia, a nowa asystentka zarządu nie wiedziała, kto obsługiwał spotkanie rok wcześniej.

Od tamtej pory każde zrealizowane wydarzenie jest zapisywane z informacją, czy powtarza się co roku. Na trzy miesiące przed rocznicą system tworzy zadanie kontaktu. Dzwoniąca osoba ma przed sobą zeszłoroczne menu, liczbę gości i uwagi. Wrześniowe telefony wypełniają teraz znaczną część grudniowego kalendarza, zanim ruszy sezon zapytań.

Co powinno znaleźć się w systemie

• Kalendarz terminów ze stanami: zapytanie, wstrzymane, potwierdzone.
• Karta wydarzenia z datą, miejscem, liczbą osób, menu i dietami.
• Automatyczne wygasanie wstrzymanych terminów i przypomnienie przed końcem.
• Wzory propozycji budowane z gotowych zestawów menu.
• Zaliczki i terminy płatności.
• Historia klienta z poprzednimi wydarzeniami i uwagami.
• Przypomnienia o wydarzeniach cyklicznych.
• Umowy stałe z harmonogramem i rejestrem uwag.
• Przekazanie do kuchni: ostateczne dane bez przepisywania.

Dlaczego szybkość ma tu szczególne znaczenie

Osoba organizująca wydarzenie firmowe robi to zwykle obok swoich obowiązków. Wysyła zapytanie do kilku firm i wybiera spośród tych, które odpowiedziały w ciągu dnia lub dwóch, bo chce mieć sprawę z głowy. Propozycja wysłana po tygodniu, nawet najlepsza, trafia do kogoś, kto już zdecydował. Gotowe zestawy menu z cenami pozwalają odpowiedzieć tego samego dnia. Jak przyspieszyć przygotowanie propozycji, opisuje artykuł automatyzacja ofertowania, a jak mierzyć czas reakcji tekst czas odpowiedzi na zapytanie ofertowe.

Liczby warte śledzenia

• Czas od zapytania do propozycji.
• Odsetek propozycji zakończonych potwierdzeniem.
• Wstrzymane terminy, które wygasły bez decyzji.
• Odsetek klientów, którzy wrócili w kolejnym roku.
• Marża na wydarzeniu po rozliczeniu produktów i obsługi.
• Obłożenie w szczytowych terminach i liczba odmów z braku mocy.

Jak liczyć wynik pojedynczego zlecenia, pokazuje artykuł rentowność zlecenia.

Od czego zacząć

Od dwóch list. Pierwsza to wszystkie otwarte zapytania z datą wydarzenia, stanem terminu i datą następnego kontaktu. Druga to wydarzenia z ostatnich dwóch lat z oznaczeniem, które się powtarzają. Druga lista bywa cenniejsza, bo każdy wpis jest gotowym powodem do telefonu. Mniejszej firmie wystarczy arkusz i kalendarz. Przy kilkunastu wydarzeniach miesięcznie i stałych dostawach wygodniejszy jest system połączony z kalendarzem produkcji, co omawia przewodnik CRM na miarę. Pozostałe tematy są w bazie wiedzy.