CRM dla hurtowni

Hurtownia sprzedaje tym samym odbiorcom przez lata. Sklep, warsztat czy firma produkcyjna zamawia regularnie, często te same towary, u tego samego przedstawiciela. Ta powtarzalność jest siłą hurtu i jego ślepą plamką: gdy odbiorca zaczyna zamawiać mniej, nikt tego nie zauważa, bo nikt nie złożył reklamacji ani wypowiedzenia. Jak wygląda organizacja całej firmy, opisuje strona dla hurtowni.

Co wyróżnia sprzedaż hurtową

• Mało nowych klientów, dużo powtórzeń. Liczy się rytm zamówień, a nie liczba zapytań.
• Warunki indywidualne. Ceny, rabaty, terminy płatności i limity różne dla każdego odbiorcy.
• Przedstawiciele w terenie. Wiedza o kliencie jest w ich głowach i telefonach.
• Próbki i wzorniki. Zanim odbiorca zamówi nowy towar, chce go zobaczyć.
• Ryzyko płatnicze. Sprzedaż z odroczonym terminem wymaga kontroli zadłużenia.
• Sezonowość. Zamówienia przed sezonem decydują o wyniku roku.

Pięć sygnałów, które system powinien podawać sam

Sygnał	Co oznacza	Co zrobić
Brak zamówienia dłużej niż zwykle	Odbiorca mógł zmienić dostawcę albo ma kłopoty	Telefon opiekuna w ciągu kilku dni
Spadek wartości zamówień	Część zakupów przeszła do konkurencji	Rozmowa o tym, czego brakuje w ofercie lub warunkach
Zniknięcie grupy towarów	Odbiorca kupuje ją gdzie indziej	Sprawdzenie ceny i dostępności tej grupy
Rosnące zadłużenie	Ryzyko niewypłacalności	Wstrzymanie dostaw na kredyt, rozmowa o spłacie
Wysłana próbka bez zamówienia	Odbiorca się zastanawia albo zapomniał	Kontakt po ustalonej liczbie dni

Scenariusz: odbiorca, który kupował coraz mniej

Scenariusz jest zmyślony. Hurtownia artykułów instalacyjnych z trzema przedstawicielami obsługiwała od lat firmę wykonującą instalacje w budynkach wielorodzinnych. Była w pierwszej dziesiątce odbiorców. W ciągu roku jej zamówienia zmalały o połowę. Przedstawiciel widział to, ale tłumaczył mniejszą liczbą budów.

Właściciel hurtowni zauważył spadek przy rocznym podsumowaniu. Zadzwonił sam. Okazało się, że odbiorca od ośmiu miesięcy kupuje rury i kształtki u konkurenta, który zaproponował dostawy bezpośrednio na budowę. W hurtowni zostawił tylko to, czego tamten nie miał. Nikt go nie zapytał, dlaczego przestał zamawiać podstawowy asortyment, więc uznał, że hurtowni nie zależy.

Hurtownia miała możliwość dostaw na budowę. Nie wiedziała, że to dla tego klienta ważne. Teraz system raz w tygodniu podaje listę odbiorców, których zamówienia odbiegają od ich zwykłego rytmu, a grupa towarów, która zniknęła z koszyka, jest zaznaczona na karcie. Przedstawiciel ma tydzień na kontakt i zapisanie przyczyny.

Co powinno znaleźć się w systemie

1. Karta odbiorcy z osobami, opiekunem i warunkami handlowymi.
2. Historia zakupów pobierana z programu sprzedażowego: częstotliwość, wartość, grupy towarów.
3. Sygnały odchyleń od rytmu zamówień.
4. Rejestr próbek i wzorników z terminem kontaktu.
5. Plan wizyt przedstawicieli i notatki po każdej.
6. Stan należności widoczny przy przyjmowaniu zamówienia.
7. Nowi odbiorcy jako osobna ścieżka: zapytanie, warunki, pierwsze zamówienie, drugie zamówienie.
8. Zamówienia przez link lub panel dla towarów powtarzalnych.

Praca przedstawiciela z systemem

Przedstawiciele bywają niechętni systemom, bo kojarzą je z raportowaniem. Chęć rośnie, gdy system im pomaga: przed wizytą pokazuje, co odbiorca kupował, czego nie kupuje, jakie ma zaległości i o czym rozmawiano poprzednio. Notatka po wizycie powinna zajmować minutę i dać się podyktować w samochodzie. Jeśli jej wpisanie trwa dłużej, nie będzie wpisywana. Dlaczego zespoły porzucają systemy i jak temu zapobiec, opisuje artykuł dlaczego zespół nie korzysta z CRM.

Liczby warte śledzenia

• Liczba aktywnych odbiorców i tych, którzy nie zamówili w ostatnim kwartale.
• Udział dziesięciu największych odbiorców w sprzedaży.
• Liczba grup towarów na odbiorcę. Im więcej, tym trudniej go stracić.
• Marża na odbiorcy po rabatach i kosztach dostaw.
• Należności po terminie.
• Odsetek próbek zakończonych zamówieniem.

Jak liczyć wartość odbiorcy w dłuższym okresie, pokazuje artykuł wartość klienta (LTV) w firmie usługowej, a jak automatycznie przypominać o płatnościach tekst automatyzacja fakturowania i przypomnień o płatności.

Od czego zacząć

Od zestawienia, które da się zrobić w arkuszu z danych sprzedażowych: lista odbiorców z datą ostatniego zamówienia, średnim odstępem między zamówieniami i sprzedażą w tym roku wobec poprzedniego. Już pierwsze sortowanie pokazuje, do kogo trzeba zadzwonić. System jest potrzebny, żeby taka lista powstawała sama co tydzień i trafiała do właściwego przedstawiciela. Ponieważ CRM hurtowni musi czerpać dane z programu sprzedażowego, warto przeczytać przewodniki CRM na miarę i ERP dla firmy. Pozostałe tematy są w bazie wiedzy.