CRM dla kancelarii prawnych

Kancelarie rzadko myślą o sobie w kategoriach sprzedaży. Tymczasem każda nowa sprawa zaczyna się od zapytania, na które trzeba odpowiedzieć, od rozmowy, po której trzeba się odezwać, i od wyceny, o którą klient często wstydzi się dopytać. Jak wygląda organizacja pracy całej kancelarii, opisuje strona dla kancelarii.

Co wyróżnia przyjmowanie spraw w kancelarii

• Klient przychodzi w trudnej chwili. Szybka, konkretna odpowiedź ma większe znaczenie niż w innych usługach.
• Konflikt interesów. Przed przyjęciem sprawy trzeba sprawdzić, czy kancelaria nie reprezentuje lub nie reprezentowała strony przeciwnej.
• Tajemnica zawodowa. Już samo zapytanie bywa informacją poufną.
• Ograniczenia w informowaniu o usługach. Zasady etyki wyznaczają granice działań marketingowych.
• Polecenia. Duża część spraw przychodzi od klientów, innych prawników, doradców podatkowych i notariuszy.
• Długie relacje. Klient biznesowy wraca przez lata, często z różnymi sprawami do różnych prawników.

Droga nowej sprawy

Krok	Co powinno się wydarzyć	Typowy problem
Zapytanie	Zapis: kto, w jakiej dziedzinie, jak pilne, skąd o nas wie	Wiadomość czeka, aż mecenas wróci z sądu
Pierwsza odpowiedź	Potwierdzenie i termin rozmowy tego samego dnia	Odpowiedź po kilku dniach
Sprawdzenie konfliktu	Wyszukanie stron w bazie klientów i spraw	Sprawdzenie z pamięci
Rozmowa wstępna	Ocena sprawy, zakres pomocy, sposób rozliczenia	Brak notatki, ustalenia tylko w głowie prawnika
Propozycja	Zakres i wynagrodzenie na piśmie	Klient nie odpowiada, nikt nie dzwoni
Przyjęcie sprawy	Umowa, pełnomocnictwo, założenie sprawy w systemie spraw	Ponowne zbieranie tych samych danych

Scenariusz: zapytanie z piątku

Scenariusz jest zmyślony. Kancelaria z czterema prawnikami i jedną osobą w sekretariacie otrzymywała zapytania przez formularz, telefon i skrzynkę ogólną. W piątek po południu właścicielka firmy budowlanej napisała w sprawie sporu z inwestorem. Sekretariat przekazał wiadomość wspólnikowi zajmującemu się budownictwem, który był na rozprawie, a potem na urlopie.

Wiadomość przeczytał po tygodniu. Klientka miała już pełnomocnika. Kancelaria nie dowiedziałaby się nawet, ile takich spraw traci, gdyby wspólnik nie wspomniał o tym na zebraniu.

Zmiana była prosta. Zapytania trafiają na jedną listę, którą prowadzi sekretariat. Każde dostaje odpowiedź tego samego dnia roboczego z propozycją terminu krótkiej rozmowy, a jeśli właściwy prawnik jest nieobecny, rozmowę wstępną prowadzi inny. Sekretariat sprawdza strony w bazie przed rozmową. Po trzech miesiącach kancelaria po raz pierwszy wiedziała, ile zapytań otrzymuje i ile z nich staje się sprawami.

Co powinno znaleźć się w systemie

• Lista zapytań z dziedziną, pilnością, źródłem i osobą odpowiedzialną.
• Wyszukiwanie konfliktu po nazwach stron, powiązanych firmach i osobach.
• Uprawnienia. Dostęp do danych zapytania ograniczony do osób, które muszą je znać.
• Notatka z rozmowy wstępnej w ustalonym, krótkim formacie.
• Przypomnienie po wysłaniu propozycji.
• Karta klienta stałego z osobami, obszarami współpracy i opiekunem.
• Rejestr polecających i podziękowań.
• Przekazanie danych do systemu prowadzenia spraw bez przepisywania.

Relacje z klientami stałymi

Klient biznesowy, który miał jedną sprawę z prawa pracy, nie zawsze wie, że kancelaria zajmuje się także umowami handlowymi. System pomaga na trzy sposoby: pokazuje, z których dziedzin klient korzystał, przypomina opiekunowi o okresowej rozmowie i pozwala wskazać klientów, których dotyczy konkretna zmiana przepisów. To nie jest sprzedaż nachalna, tylko opieka, której klienci od kancelarii oczekują.

Czego CRM kancelarii nie powinien robić

• Przechowywać akt i treści porad. Od tego jest system spraw.
• Wysyłać masowych ofert. Niezgodne z charakterem zawodu i zwykle z zasadami etyki.
• Udostępniać danych bez ograniczeń. Każdy widzi tylko to, co konieczne.
• Zastępować kalendarza terminów procesowych. Ryzyko pomyłki jest zbyt duże.

O czasie pierwszej odpowiedzi piszemy w artykule czas odpowiedzi na zapytanie ofertowe, a o początku współpracy w tekście onboarding klienta w firmie usługowej. Jak ocenić, czy potrzebny jest gotowy program, czy własny, wyjaśnia przewodnik CRM na miarę. Pozostałe tematy są w bazie wiedzy.