Zapytania giną w kancelarii

Kancelaria rzadko odczuwa brak zapytań jako problem, bo sprawy przychodzą z poleceń, a kalendarze prawników są pełne. Tymczasem część osób, które napisały albo zadzwoniły, nigdy nie doczekała się rozmowy. Nie widać ich w żadnym zestawieniu, bo nikt ich nie zapisał. Jak wygląda organizacja całej kancelarii, opisuje strona dla kancelarii.

Gdzie giną zapytania

Miejsce	Jak to wygląda	Dlaczego nikt nie zauważa
Skrzynka prawnika	Zapytanie przekazane mecenasowi, który wraca z rozprawy za trzy dni	Sekretariat uznał sprawę za przekazaną
Telefon po godzinach	Klient dzwoni o osiemnastej, nikt nie odbiera, nie zostawia wiadomości	Nie ma śladu
Skrzynka ogólna	Wiadomość między ofertami szkoleń i korespondencją z sądów	Czyta ją kilka osób, nikt nie odpowiada
Polecenie ustne	„Zadzwoni do ciebie mój znajomy”. Nie zadzwonił, nikt nie zadzwonił do niego	Nie ma zapisu
Po rozmowie wstępnej	Klient usłyszał wynagrodzenie i miał dać znać	Prawnik uznał, że klient zrezygnował
Sprawa nie dla nas	Dziedzina, którą kancelaria się nie zajmuje	Brak odpowiedzi zamiast wskazania, gdzie szukać pomocy

Dlaczego w kancelarii to szczególnie kosztowne

• Klient ma termin. Odwołanie, odpowiedź na pozew, przedawnienie. Nie może czekać tygodnia.
• Klient jest w stresie. Brak odpowiedzi odbiera jako lekceważenie.
• Sprawy bywają duże. Jedno zapytanie od przedsiębiorcy może oznaczać wieloletnią obsługę.
• Polecający patrzy. Osoba, która wskazała kancelarię, dowie się, że znajomy nie doczekał się odpowiedzi, i więcej nie poleci.
• Klient rzadko pisze drugi raz. Szuka innego pełnomocnika tego samego dnia.

Scenariusz: miesiąc zapisywania

Scenariusz jest zmyślony. Kancelaria z sześcioma prawnikami specjalizująca się w sprawach gospodarczych i rodzinnych uważała, że odpowiada na wszystkie zapytania. Jedna ze wspólniczek zaproponowała sprawdzenie. Przez miesiąc sekretarka zapisywała w arkuszu każdy nowy kontakt, a prawnicy mieli dopisywać zapytania, które trafiły bezpośrednio do nich.

Na liście znalazło się czterdzieści sześć pozycji. Dziewięć nie dostało żadnej odpowiedzi przez ponad trzy dni robocze, z czego sześć czekało w skrzynkach dwóch prawników prowadzących w tym czasie długie rozprawy. Z siedemnastu osób, które odbyły rozmowę wstępną i usłyszały proponowane wynagrodzenie, jedenaście nie odpowiedziało, a kancelaria nie odezwała się do żadnej z nich.

Wspólnicy ustalili trzy rzeczy. Sekretariat odpowiada na każde zapytanie tego samego dnia i umawia rozmowę z dostępnym prawnikiem danej specjalizacji, a nie z tym, do którego klient napisał. Po rozmowie prawnik wysyła krótkie podsumowanie z propozycją, a sekretariat zapisuje datę kontaktu za pięć dni. Sprawy spoza zakresu dostają odpowiedź ze wskazaniem, do kogo się zwrócić. Lista jest przeglądana na poniedziałkowym zebraniu przez kwadrans.

Pięć zasad, które zatrzymują straty

1. Jedna lista. Każdy kontakt od potencjalnego klienta, niezależnie od kanału i od tego, do kogo trafił.
2. Jedna osoba odpowiedzialna za listę. Z zastępstwem na czas urlopu.
3. Odpowiedź tego samego dnia roboczego. Potwierdzenie, dwa pytania, termin rozmowy.
4. Rozmowa z dostępnym prawnikiem. Zamiast czekania na konkretną osobę.
5. Data kontaktu po każdej propozycji. I ktoś, kto tego dnia zadzwoni albo napisze.

Jak ustawić cały przebieg od zapytania do przyjęcia sprawy, opisuje artykuł proces sprzedaży w firmie usługowej krok po kroku.

Co można zautomatyzować z zachowaniem poufności

• Potwierdzenie otrzymania zapytania z informacją, kiedy kancelaria się odezwie.
• Formularz zbierający podstawowe dane: dziedzina, pilność, strona przeciwna do sprawdzenia konfliktu.
• Umawianie rozmowy przez kalendarz z wolnymi terminami.
• Przypomnienie dla sekretariatu o kontakcie po propozycji.
• Informacja o nieodebranym połączeniu z prośbą o oddzwonienie następnego dnia rano.

Formularz nie powinien zachęcać do opisywania szczegółów sprawy, a dane muszą być przetwarzane w narzędziach spełniających wymogi poufności. Szerzej o automatyzacji pierwszego kontaktu piszemy w artykule automatyzacja obsługi zapytań.

Liczby warte śledzenia

• Liczba zapytań według dziedziny i źródła.
• Czas pierwszej odpowiedzi.
• Odsetek zapytań zakończonych rozmową.
• Odsetek rozmów zakończonych przyjęciem sprawy.
• Propozycje bez odpowiedzi starsze niż tydzień.

Ile mogą kosztować sprawy, które przepadły, pozwala oszacować kalkulator kosztu zgubionych zapytań. Mechanizm strat opisuje artykuł dlaczego zapytania giną i ile to kosztuje, a zasady przewodnik sprzedaż i obsługa zapytań. O narzędziu do prowadzenia listy z zachowaniem tajemnicy zawodowej piszemy na stronie CRM dla kancelarii prawnych. Pozostałe tematy są w bazie wiedzy.