Zapytania giną w biurze rachunkowym

Biuro rachunkowe żyje terminami. Między dziesiątym a dwudziestym piątym dniem miesiąca wszystkie ręce są zajęte deklaracjami, a w pierwszym kwartale dochodzą zamknięcia roku. Nowy klient, który napisał w takim momencie, czeka. Często nie doczeka się. Jak wygląda organizacja całego biura, opisuje strona dla biur rachunkowych.

Pięć miejsc, w których zapytanie przepada

Miejsce	Co się dzieje	Skutek
Skrzynka w szczycie	Wiadomość przychodzi osiemnastego, właścicielka odpisuje dwudziestego szóstego	Firma ma już inne biuro
Telefon odebrany przez księgową	„Proszę napisać maila, szefowa oddzwoni”. Nikt nie zapisał numeru	Kontakt znika
Odpowiedź z samą ceną	Kwota bez pytań i bez propozycji rozmowy	Klient porównuje ceny i wybiera najniższą
Po rozmowie	„Proszę się zastanowić”. Biuro czeka	Klient odkłada decyzję i zostaje u obecnego biura albo idzie do tego, które zadzwoniło
Polecenie od klienta	Klient wspomniał, że znajomy szuka księgowej	Nikt nie poprosił o kontakt do znajomego

Dlaczego biuro tego nie widzi

Biuro, które ma komplet klientów i brak wolnych mocy, nie odczuwa utraconych zapytań jako straty. Odczuwa je później, gdy odchodzi duży klient albo księgowa i trzeba szybko uzupełnić portfel. Wtedy okazuje się, że przez ostatni rok zgłosiło się kilkanaście firm, z którymi nikt nie porozmawiał. Drugi powód jest poważniejszy: bez rozmów z nowymi firmami biuro nie może wybierać klientów. Przyjmuje tych, którzy są najbardziej wytrwali, a niekoniecznie tych, których chciałoby obsługiwać.

Scenariusz: styczeń i luty

Scenariusz jest zmyślony. Biuro rachunkowe z siedmioma księgowymi obsługiwało ponad osiemdziesiąt firm. Właścicielka sama prowadziła kilkunastu największych klientów i sama odpowiadała na zapytania, zwykle wieczorem.

W styczniu i lutym, w okresie zamknięć roku, nie odpowiadała na nie wcale. Uznała, że zajmie się tym w marcu. W marcu napisała do jedenastu firm, które zgłosiły się w poprzednich dwóch miesiącach. Odpowiedziały cztery. Wszystkie miały już podpisaną umowę z innym biurem, bo zmieniały księgowość od nowego roku i nie mogły czekać.

W kwietniu odeszła jedna z księgowych, a z nią dwóch klientów. Biuro miało wolne moce i żadnej rozmowy w toku. Właścicielka przekazała wtedy obsługę zapytań kierowniczce biura. Kierowniczka odpowiada tego samego dnia stałym wzorem z trzema pytaniami, umawia kwadrans rozmowy z właścicielką w jednym z dwóch stałych okien w tygodniu i zapisuje każdą sprawę na liście. W okresach szczytu firmy dostają uczciwą informację, od kiedy biuro może przejąć księgi, i propozycję podpisania umowy z wyprzedzeniem.

Jak ustawić obsługę zapytań w biurze

1. Jedna osoba spoza zespołu księgowego. Kierowniczka biura, asystentka albo właściciel z zarezerwowanym czasem. Nie księgowa w trakcie deklaracji.
2. Wzór pierwszej odpowiedzi. Podziękowanie, trzy pytania o firmę, propozycja terminu rozmowy.
3. Stałe okna na rozmowy. Na przykład dwa razy w tygodniu po pół godziny, także w szczycie.
4. Rozmowa przed wyceną. Forma działalności, liczba dokumentów i pracowników, obecny sposób pracy, powód zmiany biura.
5. Wycena z kalkulatora. Oparta na ustalonych parametrach, wysyłana w dniu rozmowy.
6. Dwie daty kontaktu po wycenie. Po kilku dniach i przed końcem miesiąca.
7. Lista z wynikami. Wygrane, przegrane z powodem, odłożone z datą powrotu.

Powód zmiany biura

Najważniejsze pytanie w rozmowie z firmą, która ma już księgowość, brzmi: dlaczego szuka nowej. Odpowiedź mówi, czego klient oczekuje i czy biuro może to dać. Brak kontaktu z księgową, błędy, spóźnione informacje o podatkach, brak doradztwa przy rozwoju firmy. Każdy z tych powodów jest jednocześnie wskazówką, o czym napisać w ofercie i na co uważać po rozpoczęciu współpracy. Odpowiedź „bo jest za drogo” też jest informacją: to klient, który odejdzie przy pierwszej podwyżce. Jak układać takie pytania, opisuje artykuł jak kwalifikować zapytania od klientów.

Polecenia, o które nikt nie prosi

Zadowoleni klienci biura mają znajomych przedsiębiorców, ale rzadko polecają sami z siebie. Dobrym momentem na prośbę jest zamknięcie roku bez niespodzianek albo pomyślnie zakończona kontrola. Wystarczy jedno zdanie i prosty sposób przekazania kontaktu. Polecenie zapisane na liście zapytań z nazwiskiem polecającego pozwala też podziękować, co zachęca do kolejnych.

Liczby warte śledzenia

• Liczba zapytań w miesiącu i ich źródła.
• Czas pierwszej odpowiedzi, osobno w okresach szczytu.
• Odsetek zapytań zakończonych rozmową.
• Odsetek wycen zakończonych umową.
• Powody przegranych i odmów ze strony biura.

Jak mierzyć czas reakcji, opisuje artykuł czas odpowiedzi na zapytanie ofertowe, a jak prowadzić kontakt po wycenie tekst follow-up po ofercie. Ile kosztują nieobsłużone zapytania, policzysz w kalkulatorze kosztu zgubionych zapytań. Cały proces omawia przewodnik sprzedaż i obsługa zapytań. O prowadzeniu obecnych klientów, zakresów umów i sygnałów odejścia piszemy na stronie CRM dla biur rachunkowych. Pozostałe tematy są w bazie wiedzy.