CRM dla biur rachunkowych

Biuro rachunkowe ma najwierniejszych klientów ze wszystkich firm usługowych. Zmiana księgowości jest kłopotliwa, więc klienci zostają latami, nawet gdy nie są w pełni zadowoleni. Ta stabilność sprawia, że biura rzadko myślą o systemie do relacji z klientami. Jak wygląda organizacja całego biura, opisuje strona dla biur rachunkowych.

Cztery obszary poza księgowaniem

Obszar	Co się dzieje	Co grozi bez systemu
Nowe zapytania	Firma pyta o cenę i warunki	Wycena „z głowy”, brak kontaktu po rozmowie
Przejęcie klienta	Dokumenty od poprzedniego biura, pełnomocnictwa, dostępy, ustalenie sposobu pracy	Pierwszy miesiąc w chaosie i złe pierwsze wrażenie
Zmiany w trakcie	Klient zatrudnia ludzi, zmienia formę opodatkowania, rośnie liczba dokumentów	Więcej pracy za tę samą opłatę
Utrzymanie	Uwagi, pytania, sygnały niezadowolenia	Wypowiedzenie bez ostrzeżenia

Wycena, która nadąża za klientem

Najczęstszym źródłem słabej rentowności biura nie jest brak klientów, tylko klienci obsługiwani poniżej kosztów. Firma, która trzy lata temu była jednoosobową działalnością, dziś ma pracowników, kilka rachunków i sprzedaż zagraniczną, a płaci stawkę z pierwszej umowy. Księgowa prowadząca wie, że pracy przybyło, ale rozmowa o cenie nie jest jej zadaniem. Właściciel nie wie, bo nikt mu nie powiedział.

System rozwiązuje to prostym mechanizmem: przy każdym kliencie zapisany jest zakres z umowy i raz na kwartał porównuje się go z rzeczywistym nakładem. Lista klientów, którzy wyraźnie przekroczyli zakres, trafia do właściciela. Jak liczyć, ile biuro zarabia na konkretnym kliencie, opisuje artykuł rentowność zlecenia.

Scenariusz: dwa wypowiedzenia w jednym miesiącu

Scenariusz jest zmyślony. Biuro z dziewięcioma księgowymi i około stu dwudziestoma klientami dostało w marcu dwa wypowiedzenia od średnich firm. Właścicielka była zaskoczona, bo żaden z klientów nie zgłaszał jej zastrzeżeń.

W rozmowach pożegnalnych usłyszała podobne historie. Pierwszy klient trzy razy prosił o wcześniejsze przesyłanie informacji o podatku, bo dostawał ją dzień przed terminem. Drugi po zmianie księgowej prowadzącej musiał od nowa tłumaczyć specyfikę swojej działalności. Obie sprawy były znane księgowym. Żadna nie dotarła do właścicielki.

Biuro wprowadziło kartę klienta z trzema rzeczami: ustaleniami o sposobie współpracy, rejestrem uwag i datą ostatniej rozmowy właścicielki z klientem. Uwaga powtórzona drugi raz tworzy zadanie dla kierowniczki zespołu. Przy zmianie osoby prowadzącej nowa księgowa czyta kartę, zanim zadzwoni. Klienci płacący najwięcej mają zaplanowaną rozmowę z właścicielką dwa razy w roku.

Co powinno znaleźć się w systemie

1. Lista zapytań ze źródłem, profilem firmy i wynikiem rozmowy wstępnej.
2. Kalkulator wyceny oparty na liczbie dokumentów, pracowników i rodzaju działalności.
3. Lista kontrolna przejęcia klienta z terminami i osobami.
4. Zakres obsługi z umowy i jego okresowe porównanie z rzeczywistością.
5. Ustalenia o sposobie pracy: jak klient przekazuje dokumenty, kiedy chce informacje, kto jest osobą kontaktową.
6. Rejestr uwag i sygnałów z zadaniem przy powtórzeniu.
7. Terminy rozmów okresowych z kluczowymi klientami.
8. Usługi dodatkowe, z których klient korzysta lub mógłby skorzystać: kadry, sprawozdania, doradztwo.

Pierwszy miesiąc nowego klienta

Przejęcie księgowości to moment największego ryzyka i największej szansy. Klient właśnie podjął trudną decyzję o zmianie biura i uważnie obserwuje. Uporządkowane przejęcie, z jedną listą potrzebnych dokumentów, wskazaną księgową i krótkim podsumowaniem po pierwszym zamkniętym miesiącu, buduje zaufanie na lata. Schemat takiego początku zawiera artykuł onboarding klienta w firmie usługowej.

Od czego zacząć

Najwięcej daje nie lista zapytań, tylko lista obecnych klientów z trzema kolumnami: zakres z umowy, rzeczywisty nakład i data ostatniej rozmowy o współpracy. Wypełnienie jej dla wszystkich klientów zajmuje kilka dni i zwykle od razu pokazuje kilkunastu, z którymi trzeba porozmawiać o cenie, oraz kilku, którym należy się telefon z zapytaniem, czy wszystko jest w porządku.

Jak mierzyć odejścia i wartość klientów, opisuje artykuł wartość klienta (LTV) w firmie usługowej. Kiedy wybrać gotowy program, a kiedy własny, tłumaczy przewodnik CRM na miarę, a jak zapisać sposób pracy z klientem przewodnik procesy i SOP. Pozostałe tematy są w bazie wiedzy.